酒店管理-零点餐厅的服务与管理.docx

零点餐厅的服务与管理
教学目的与要求：
1、熟悉零点餐厅的特点、分类和西餐相关知识；
2、掌握零点餐厅的业务运转环节，全面掌握餐前准备、迎宾、就餐、结束工作 的服务流程和规范。
第一节零点餐厅服务管理概述
一、零点餐厅服务的特点
一家吃到满 堂馥郁的 佛跳墙”时不禁食欲大增，伸起大拇指连声说好。
案例分析
预订时，一定要注意预订内容的的规范化，确保预订者的权益。此案例中 预定员误把“雷铭”写成“李明”，引起了客人的不满。因此，同音或近音的 姓名一定确认清楚，以示对客人的尊重。预定员不仅要掌握餐厅的供应情况和 加工能力，还有考虑到饭店的信誉，不要只为利润而预定那些不能落实的菜肴， 否则容易在实际服务中造成被动。此例中外订的“佛跳墙”如果取不到，或客 人没有来，均会造成饭店声誉或经济上的损失。因此，对电话预定的菜肴，特 别是贵重的菜肴，一定要有十分把握，否则不要同意预定。
此例中，预定缺乏细致和周全，但接待小姐的耐心和餐厅经理的及时应答 弥补了工作上的不足。止匕外，预订记录最好不要给客人看，以免造成服务上的 被动。
案例得意的预定员
情景介绍：
一天早上刚刚上班，某饭店餐饮部的预定员孟小姐接到了某大公司总经 理秘书赵先生打来的预定电话。对方在详细询问了餐厅面积、餐位、菜肴风 味、设施设备、服务项目等情况后，提出预定一个三天后 200人规模的高档 庆典宴会。孟小姐热情地向客人介绍了餐厅的具体情况后，双方开始约定见 面的时间。
赵先生提议道：孟小姐，请你下午3点到我们饭店来签一下宴会合同， 并收取定金。”
真对不起，今天我值班，不能离岗，还是请您抽空到我们饭店来一趟吧， 我还可以带您看看场地，行吗？ ”孟小姐回答道。
最后，赵先生同意下午来看场地，并签订合同。
放下电话，孟小姐感到十分高兴，暗自寻思：没想到今天预定的生意这么 好，这已经是第十个预定电话了，看来完成这个星期的预定任务是没问题 了。
此后，孟小姐又接了几个预定电话，都是小宴会厅的中、低档预定。孟小 姐对待他们的态度显然没有那么热情了， 接电话也不那么及时了。这些电 话中有一位山西口音的李先生，要求预定当晚淮扬风味的 8人家庭宴会，
每人标准100元。孟小姐很不耐烦地告诉他预订已满， 请他到其他饭店预 定。
下午，孟小姐一心在等赵先生的到来，没想到只等到一个回复电话。
对不起，孟小姐，我要取消上午的预定，我们李总不希望在你们饭店举
办宴会了。”赵先生说。
为什么？是不是需要我亲自到你们公司去一趟。 ”孟小姐急忙问。
不必了。我们李总今天在你们饭店打电话预定了 8人宴没有成功，他对
贵饭店没有信心。他说连 8个人的家庭宴会都接待不了，还谈什么 200 人的大型宴会呢？所以他指令我们把宴会订到其他饭店。 ”赵先生含有歉 意地解释着。”这‘‘••…制小姐顿时感到茫然。
案例分析
饭店餐厅的预定面向社会各个阶层，对待高层、中层和底层的消费者都 应一视同仁，热情对待。另外，要利用电话预定的有利形式开展推销活 动。电话预定应注意：
对待客人不可厚此薄彼。这首先要求预定人员具有良好的服务素质和道德 意识。那种势利的做法是十分可鄙的，从长远的角度看问题，势利的做法 影响饭店的声誉和利益。
在可能的情况下，预定员应主动到客人单位去完成预定手续。 打电话最好 与决策者通话，准备好简短精彩的语言以引起对方注意或兴趣并正确处理 对方提出的问题，然后再约定见面的时间。
电话铃一响，意味着 生意”的出现，如果没有及时接听，可能会使对方失
去耐心而转向其他饭店预定。所以，预定员接听电话要及时、快速，不可 拖沓。
本例中，由于预定服务员没有一视同仁地对待客人，在电话预订中缺乏 主动推销和热情服务的意识，结果导致了预定生意得而复失的尴尬局面。
二、迎接客人准备
(一)迎宾准备服务程序和内容
1、餐前会
(1)餐前会的内容
检查服务人员的仪表、仪容及服务工具是否备好。
讲解推荐菜肴。
介绍客人情况以及重要客人的接待工作。
向服务员说明客人的投诉及处理解决办法。
总结前一天的工作，讲解当日工作要点。
其他部门对本部门的意见及请求协作事项。
(2)开好餐前会的要点
要有时间的限制，一般以10〜15分钟为宜。
要有统一约定的开会时间，通常午餐餐会前在上午 10点进行，晚餐餐会
在下午4点进行。
开会时要求员工列队。
开会前要做好充分的准备，事先写下开会时要讲的工作要点。
开会时要抱着期望员工做好工作的态度去激励员工。
讲话要清晰，气氛要轻松，让员工易于接受。
定期请上级到会指导。
及时传达上级的指示，做到下情上报、上情下传。
要允许并重视员工反映问题，而且要及时解决。
遇到重要问题可延长开会时间。
利用餐前会实