转型讲座-葫芦岛打印.ppt

转型讲座-葫芦岛打印
网点转型九项内容
1、流程整合
2、网点选址
3、功能定位
4、装修改造
5、柜台业务迁移
6、网点KPI考核
7、网点人员组织架构安排
8、专业化营销队伍建设
9、网点内控建设
前期重点
软件转型规划
下一效率
排号机提供监
控软件，便于
管理部门实时
监控网点客户
流量及其等候
情况
４、叫号机管理
新网点主义的目标
第一是实现客户服务体验的一致
第二是实现客户的分层分区服务
第三是实现网点全员营销
服务销售流程整合的主要内容
网点的服务销售流程
网点内各角色在不同功能分区的服务销售职责
中高端个人客户的有效识别及深度服务
目标对公客户的有效识别及深度服务
交叉销售
“走出去”营销
处理客户反对意见或投诉
网点服务销售流程的管理
网点的服务销售管理
网点服务销售的考核
大堂经理服务销售流程
迎接客户
送别客户
识别客户
分流客户
问候客户
推荐产品
协助封闭
式柜员
客户
咨询服务区
营销信息发布区
休息等候区
开放式柜台服务区
理财服务区
封闭式柜台服务区
自助 服务区
辅助客户
其它：大堂日志/处理客户投诉/大堂环境
协助
理财经理
对公客户经理
引导客户
辅助客户做好准备工作
引导客户
大众客户 有卡2万元以内
大众客户简单业务大额现金
中端个人客户 复杂业务 对公客户
高端个人客户理财业务 对公客户
客户
协助开放
式柜员
推荐产品
高柜柜员服务销售流程
迎接客户
办理业务
封闭式柜台服务区
产品推荐
自助服务推荐
推荐客户
开放式柜台服务区
理财服务区
自助服务区
客户
大堂经理引导
大堂经理引导
送别客户
客户
“一句话”营销
低柜柜员服务销售流程
迎接客户
办理业务
送别客户
开放式柜台服务区
挖掘客户
了解客户
维护客户
开放区综合现金柜台
理财服务区
大堂经理引导
客户
销售产品
现金业务
高端个人客户对公客户
客户信息档案
客户
封闭式柜台服务区
理财经理服务销售流程
寻找、挖掘客户
产品推荐
理财服务区
了解客户
维护客户
客户
专业服务
客户信息档案
送别客户
客户
开放式柜台服务区
休息等候区
开放式柜台服务区
营销信息发布区
走出去营销
网点周边
业务办理
中高端个人客户
“十个一”机制
问候每一位客户
制作一张名片
开展一句话营销
更新一面文化墙
召开一次晨会
举行一次例会
记录一张潜在
客户跟踪表
明确一张
绩效考核表
整理一份客
户资料档案
把VIP客户请进来，大堂经理站起来、
自助设备用起来、营销宣传亮起来、
营销能力强起来、封闭柜台活起来、
开放柜台热起来、理财大门开起来、
内控流程优起来，全面提升网点生产力。
服务销售流程整合的目标
服务销售流程整合的主要内容
开展一次
走出去营销
网点转型落地
灯箱广告亮起来，大堂经理站起来；
封闭柜台活起来，开放柜台热起来；
自助设备用起来，理财大门开起来；
营销能力强起来，高端客户走进来；
网点流程优起来，综合效益好起来。
服务销售流程整合的目标
大堂经理绩效考核指标
序列
维度
指标名称
大堂经理
业务迁移（30%）
简单业务迁移率和交易量（20%）
开放式柜台业务迁移率和业务量（10%）
客户关系（20%）
客户发展（10%）
客户服务质量（10%）
分行自定义（10%）
建议考核大堂经理对店堂营销服务的组织
产品销售（30%）
产品推荐和销售
其它绩效（10%）
工作质量/态度指标
创利提成
根据每位大堂经理的产品销售量单独提成奖励。
明确一张绩效考核表
产品销售指标从产品销售目标的完成率和对网点经营的贡献率两个方面进行考核。产品销售目标由网点负责人与大堂经理协商确定。由于大堂经理在产品销售中的主要职责为产品的推荐以及客户的引导，因此对大堂经理产品销售指标的考核可与开放式柜员以及理财经理等综合营销人员的考核相结合，通过以下方式进行考核：
（1）大堂经理可与开放式柜员或相应营销人员设置共同的产品销售目标，按照销售目标的完成率进行捆绑考核；
（2）可采取大堂经理与开放式柜员或相应营销人员销售业绩分成的方式，对由大堂经理推荐的、并经由开放式柜员或相应营销人员成功达成的销售，相应的