商业银行基层网点服务质量提升措施.pdf

商业银行基层网点服务质量提升措施
摘要：基层网点对于商业银行而言非常重要，它既是营业机构，又是商业银行企业价值和利润
的来源，还是塑造品牌形象、展现良好形象、改善自身服务质量和产品质量的主要阵地。因此，提升基
层网点商业银行基层网点服务质量提升措施
摘要：基层网点对于商业银行而言非常重要，它既是营业机构，又是商业银行企业价值和利润
的来源，还是塑造品牌形象、展现良好形象、改善自身服务质量和产品质量的主要阵地。因此，提升基
层网点的服务质量有利于商业银行在日益激烈的市场竞争中占据优势。
关键词：基层网点；商业银行；服务质量；对策
1 引言
随着我国经济全球化的深入推进以及信息技术的迅猛发展，各企业面临的市场竞争也日益激
烈。近年来，国际上的商业银行越来越多地融入到了我国，而且我国也鼓励商业银行走出去，这就导致
银行之间呈现出了白热化的竞争状态，行业趋同、顾客强势、政府减少管制、全球化等因素使得银行业
的竞争越来越激烈。由此可见，进一步深入研究商业银行基层网点服务质量的影响因素，努力寻找提升
基层网点服务质量的有效对策，在商业银行的发展方面发挥着非常重要的意义。
2 影响基层网点服务质量的因素
服务提供与服务质量规范的差距
商业银行在经营的过程中往往会因为相关工作人员没有能力、劳累过度、缺乏必要的训练等原
因而无法满足相关的工作要求，缺乏较强的执行力。另外，银行里的各项标准还可能发生互相抵触的现
象，例如银行一方面要求员工提供快速的服务，另一方面还要求员工对客户的意见要耐心听取。银行应
该合理地制定相关制度和规范，相关工作人员则应该具有职业素养和职业精神。
服务质量规范与管理者感知的差距
银行的管理者能够准确感知到客户的需求，却未能有针对性地制定相关标准，例如管理者虽然要求工作人员要提供个性化的服务，但却没有具体化的标准，虽然管理者要求从业者提供快速的服务，
却没有具体的时间。只有制度化、规范化和标准化的服务管理才能保障基层网点服务质量的提升。
管理者感知与消费者预期的差距
商业银行的管理者很大程度上会主观上认为客户判断服务质量的标准是从业人员的服务礼貌和
形象，但是实际上客户却可能会对银行服务的个性化和快速性予以更多的重视。银行管理者准确感知消
费者的预期是服务质量提升的重要保障。
3 提升基层网点服务质量的有效对策
更新战略观念
发展良好的商业银行往往对潜在客户的金融需求非常了解，而且还可以明确的制定出能够满足
客户需求的服务战略。商业银行如果想做好营销，首先必须能够找准自己的位置，确定潜在客户，并为
他们提供更好的价值，最大限度地占领金融市场。国外很多发展良好的商业银行都具有科学严谨的服务
制度，他们的管理者会逐月对银行的财务绩效和服务绩效进行查核。商业银行基层网点要想取得更好的
发展就必须从战略方面着手注重提升服务质量，积极建立和完善