三新大讨论调研报告.docx

三新大议论调研报告
“没有检查就没有讲话权”，为将“新解放、新跨越、新崛起”为主题的思想解放大议论活动贯彻到实际工作中去，真切的认识卷烟市场现状，充分认识卷烟零售客户对烟草公司对卷烟派结果不太满意。一
是虽然我们出台了很多货源分派方面的规定、制度，但在履行过程中，
有些时候并没有按有关的规定去操作；二是有的客户订单数量很大、
金额很高，有的客户订单数量不是很大、但金额很高，有的客户订单
数量很大、但金额不高，有的客户只能销售省产烟、有的客户省内外
烟都能销售等等，这是由客户商铺所处的地点、购烟人群的消费水平、
抽烟者的偏好、季节的变化等因素决定的，但公司在卷烟分派时的平
均主义，使这些有不同要求的客户都不能满意；三是对月初发给入网
客户的《郑烟城划分公司08年＊月份货源供给情况公然表》，客户对货源供给公然表中所列的卷烟品种、供给情况等，认为应当是公司要供给的卷烟品种、能供给的卷烟，在客户要某个品种烟却没有时，就会有好多的建议；四是个别客户经理在分派货源时，特别是紧俏烟时，存在一定程度的分派不公正、不透明、乱分派等以烟牟取私利的情况。
（三）客户经理服务认可度存在问题。1、有个别客户经理责任心不强，不能给有困难、碰到问题时的客户，实时向上反应问题、实时排难解忧、实时化解矛盾，造成一些客户对公司的反抗情绪很大；2、有个别客户经理服务态度不到位，不能很好的知足工作需求。有
的到客户处没有按工作流程、岗位职责的要求去做，只是搪塞了事的
签个字、打个招呼，没有发挥出客户经理走访市场所应起的作用；3、
个别客户经理的交流能力有欠妥之处，不能很好的与客户交流，从中
客户那边获取有价值的市场信息。有的客户经理是客户问什么答什么
或什么也不回答，不会、不愿、不恳与客户进行有效的交流、交流4、
普遍存在服务技术不高，不能更好、更有针对性的指导客户卷烟经营，
大多半的客户经理没有对客户的卷烟陈列、卷烟库存管理进行指导，体现出更多的增值服务；5、普遍的客户经理的业务存在一定的短缺，自己对有关的卷烟特性、特点认识不够，造成不能实时向客户推介新品牌、重点品牌或同价位可替代品牌，造成客户在某些价位卷烟无货可卖的情况。
（四）系统硬件建设滞后。1、网上订货系统老是出这样那样的
问题，造成客户很多时候订不上烟或不知是否订上烟而四处打电话询
问或由于网络拥堵而要付出几倍的时间去上网订烟。部分有电脑、有
实力的客户，由于受公司发展网上订货的有关政策限制，不能成为网
上订货的客户。2、电话订烟时，由于系统忙碌而很难打通，也是要
费好多的时间、精力去订烟。
（五）其余存在的问题。1、紧迫情况下用烟不知道怎么办。2、碰到在卷烟销售环节、有需要投诉的情况时，不知该向谁去说。
三、展开下一步的想法及工作举措
（一）展开爱岗敬业活动，增强责任心，增强全员的责随意识与奉献精神。首先是提高客户经理的归属感，不能因为是临时工就看轻他们、岐视