中国直销经济学中国直销市场的竞争性.docx

《中国直销经济学》--中国直销市场的竞争性
（二）从多个两维集合观察消费者对直销产品的偏好
我们可以将多维集合分解为多个两维集合观察。设消费品为X，则两维坐标轴分别为X1，X2，坐标系中的每一点都表示消费品X1和X2的一个组合，称为定义一个满意度的概念：满意度是直销消费品既有量与满足量的比值。代数表达为：t1=X1i/X1o。这里，既有直销产品量有
“供给”的涵义，而满足量有“需要”的涵义，因此，这里已经揭示了“供需”对消费者的作用，也可以说满意度就是个人对直销产品消费的“供需比”。
二是 稀缺量。直销产品的满足量与既有量可能一致，也可能不一致，不一致时可能大于，也可能小于。这里将直销产品满足量与既有量的差称为稀缺量，设为S，所以S1=X1o-X1i，满足量大于既有量时，稀缺量大于零。
三是稀缺度。假设关于X1和X2的稀缺量相等，能说对两种直销消费品的稀缺程度相等吗？比如，两个稀缺值都是2，但完全满足需要Ⅰ必须4个X1，即X1o=4；而完全满足需要Ⅱ需要100个X2，即X2o=100 ；显然稀缺2个对于4和对于100，体现的稀缺的程度是不一样的。区别在于基数——直销消费品满足量的值不同，在稀缺量为定值情况下，对直销消费者来说，稀缺程度与这个满足束的值，或称饱和需要量，是成反比的。而在满足量为定值时，稀缺程度又与稀缺量成正比。于是这里定义一个某种消费品对某消费者的稀缺度为： 稀缺量与满足量的比值。设稀缺度为St，则：St1=S1/X1o=（X1o-X1i）/X1o=1- X1i/X1o，因为 X1i/X1o=t1，所以 St1=1- t1， St1+t1=1。所以，稀缺度与满意度的和为一个常数1。“1”的实际含义是100%满意度。这个关系式表明，直销消费领域的稀缺度与满意度是互为消长的。
（三）消费者对直销产品满意度的调查方法
随着消费者对直销产品需求的日益多元化，满意度调查也日益向多角化的方向发展，无论是满意度的测评体系、研究深度，还是研究对象、服务成果的延伸等各个方面都有深入和长足的发展。
1、满意度调查的手段多角化
以往最常采用的满意度调查方法是一种定量化的结构问卷调查法，得出的结论是消费者对于直销产品或服务满意度的评分结果。而随着消费者对满意度数据的真实性、客观性和有效性的要求，片面的客户主观评价体系已不能完全反映客户服务的全部。所以在方法体系上，出现了神秘顾客法（由事先经过严格培训的顾客，按事先约定的程序和要求对服务进行体验式评价）、仪器记录法（包括录音和录像，要求客观真实记录服务现场的基本情况是否合乎规范），采用主观评价体系和客观记录系统共同评估服务满意度的整体结果。
2、满意度调查的对象多角化
客户满意度调查固然以客户为中心，在服务行业尤其如此。但是随着市场的发展，作为直销企业，消费者对于分布于服务渠道中的不同成员的满意度都要求给予关注。因此，对直销产品满意度调查有时还会加入一些公司内部服务人员的满意度和竞争对手的满意度调查的相关内容，以使整个调查的参照性更强，便于在服务的全局中找出问题的根本所在和重要的解决问题的突破口。
3、满意度调查的方向多角化
与调查对象不同的是，在满意度指标体系构建的过程中，有形的服务固然重要，但是提供直销产品的企业自身的品牌形象、市场地位、公众价值等，作为企业的无形资产也会对客户