出租车驾驶员岗前培训内容.docx

一、职业道德
1、道德的含义是什么？
答：“道德”一词来源拉丁文，意思是个人品性。在我国古代古典书籍里，“道”和 “德”是分开的。“道德”即得道，也就是人得了“道”才是有德之人。道德是依靠人们的 内心信念、传统习惯和社会舆论来调整人们之的工作是直接为乘客提供用车服务，在 本地人面前代表了主管部门和企业的形象，在外地人面前代表了本地的文明程度。因此，作 为岀租汽车驾驶员就应努力树立文明形象，为乘客提供安全、舒适、优质的服务，这就构成 了岀租汽车驾驶员职业道德的核心。要求岀租汽车驾驶员必须树立文明形象，提供优质服务， 其优质服务的含义：
（1） 车容整洁，仪表端庄。中国是个礼仪之邦，有许多良好的风俗，比如待客接物、 走亲访友都要梳洗干净，穿戴整洁，以示尊敬。引申到岀租汽车行业，就是要求岀租汽车做 到“五统一”，保持车容整洁、仪表端庄、车身亮丽、玻璃明亮，前后车牌字迹清楚，外观 无破损、无脱落，晴天轮胎无泥污。对岀租汽车驾驶员来讲要求衣冠整洁，服饰大方，营业 时不能穿背心、短裤或裙子，也不能穿睡衣睡饱，更不能穿拖鞋。
（2） 礼待乘客，举止文明。礼待乘客首先要求岀租汽车驾驶员用语规范。语言是人们 交流思想、表达感情的工具，也是体现岀租汽车驾驶员职业道德水准的尺子。客人上车，驾 驶员要主动问候，因此语言是规范服务流程的第一道工序。在岀租汽车驾驶员服务规范中规 定出租汽车驾驶员必须语言文明，使用普通话。待客用好五句话：A “您好！请上车”，B “请 问去哪儿”，C“请付XX币，XX元！”，车费结算完毕后说“谢谢！”，D“请勿遗忘随身 携带的物品”，E“再见，欢迎再次乘坐我们的车”。
（3） 诚实守信，拾金不昧。乘客将物品遗忘在出租汽车上的事是经常发生的，轻则给 乘客带来物质损失，重则影响政治、经济和社会活动的正常运行。出租汽车驾驶员在乘客下 车时做好一差一检，及时提醒乘客勿忘随身携带的物品，不但要用语言提示，而且要必须仔 细检查车厢，一旦发现失物，应及时归还失主，无法归还的，要妥善保管并及时上交公司及 有关部门，做好一差一检是出租汽车驾驶员职业道德的体现，侵吞、私分、毁损乘客失物的 行为是严重的违法违纪行为，有损职业准则、败坏行业信誉。
三、杜绝拒载歪风 按章合理收费
杜绝拒载歪风，按章合理收费，有车必供、供车及时、照章收费、谢绝馈赠、真诚公道、 一视同仁、童叟无欺，是优质服务的重要环节，也是出租汽车驾驶员应遵守的重要的职业道 德规范。
四、钻研业务技术 提高服务水平
岀租汽车驾驶员的职业兼有驾驶和服务两个方面的技能要求，一般应掌握以下几个方面 的技能和知识
（1） 熟悉车辆，练好操作。岀租汽车驾驶员要做好服务工作，必须有精湛的驾驶技术， 同时要学习一些汽车机械常识，掌握一定的维修技术，以便在行车过程中能及时排除一些故 障，方便乘客。
（2） 熟悉交通，丰富知识。岀租汽车驾驶员的一项起码的基本功就是熟悉在城乡和有 关地区的道路和交通状况。
（3） 掌握心理，对付冲突。岀租汽车驾驶员直接与乘客打交道，接触各行各业、各阶 层和处于各种心态的人。因此要学习和总结一些心理学知识，善于察颜观色，通过与乘客交 谈和观察表情来了解乘客的服务需要，根据不同的乘客的不同心理特点，提供优质的服务。
五、遵守法纪规章 维护社会稳定
遵纪守法、服从管理是岀