医疗机构投诉管理办法(PPT42页)课件.ppt

医疗机构
投诉管理办法
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。
不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
第四十条  县级以上地方卫生健康主管部门应当收集、分析并督。
第七条  医疗机构应当提高管理水平，加强医疗风险管理，优化服务流程，改善就诊环境，提高医疗服务质量，防范安全隐患，减少医疗纠纷及投诉。
第一章 总 则
《医疗机构投诉管理办法》已于2019年2月2日经国家卫生健康委委主任会议讨论通过，现予公布，自2019年4月10日起施行。
（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；
第十四条  二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。
县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。
对患者就诊疗行为提出的疑问，应当及时予以核实、自查，并与患者沟通，如实说明情况。
（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；
第四章 投诉接待与处理
（四）参与医疗机构医疗质量安全管理；
对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；
（三）未按规定建立健全医患沟通机制的；
（二）投诉管理混乱的；
超过5人的，应当推选代表集中反映诉求。
其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。
第四十一条  对在医疗机构投诉管理中表现优秀、有效预防重大群体性事件或者其他严重后果发生的医疗机构及有关人员，卫生健康主管部门应当予以表扬。
第十四条  二级以上医疗机构应当建立医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制，医疗机构各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合做好投诉管理工作。
第八条  医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条  医疗机构应当将投诉管理纳入患者安全管理体系，定期汇总、分析投诉信息，梳理医疗管理、医疗质量安全的薄弱环节，落实整改措施，持续改进医疗质量安全。
第一章 总 则
第十条  医疗机构应当做好医疗机构投诉管理与医疗纠纷人民调解、行政调解、诉讼等的衔接。
第一章 总 则
（五）对接待过程中发现的可能激化矛盾，引起治安案件、刑事案件的投诉，未及时向当地公安机关报告的；
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确记入病历，并由患者签字确认。
不能协商解决的，引导患者通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
第八条  医疗机构应当制订重大医疗纠纷事件应急处置预案，组织开展相关的宣传、培训和演练，确保依法、及时、有效化解矛盾纠纷。
第四章 投诉接待与处理
（四）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的；
第十一条  医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。
仅配备投诉专（兼）职人员的医疗机构，投诉专（兼）职人员应当至少承担前款第二项职责。
对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；
第十三条  医疗机构投诉管理人员应当具备以下条件：
第四十三条  医疗机构未建立投诉接待制度、未设置统一投诉管理部门或者配备专（兼）职人员，或者未按规定向卫生健康主管部门报告重大医疗纠纷的，由县级以上地方卫生健康主管部门按照《医疗纠纷预防和处理条例》第四十七条的规定进行处理。
第三十二条  投诉内容涉及医疗纠纷的，医疗机构应当告知患者按照医疗纠纷处理的相关法律法规的规定，积极协商；
医疗机构应当鼓励工作人员主动收集患者对医疗服务、医疗质量安全等方面的意见和建议，通过规定途径向投诉管理部门或者有关职能部门反映。
县级以上地方卫生健康主管部门负责本行政区域内医疗机构投诉管理工作的监督指导。
第二十八条  医疗机构投诉管理部门接到投诉或者卫生健康主管部门交办的投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈患者。
第十一条  医疗机构主要负责人是医疗机构投诉管理的第一责任人。
二级以上医疗机构应当设置医患关系办公室或者指定部门（以下统称投诉管理部门）统一承担投诉管理工作。其他医疗机构应当配备专（兼）职人员，有条件的也可以设置投诉管理部门。
第二章 组织和人员
第十二条  二级以上医疗机构应当指定一名医疗机构负责人分管投诉工作，指导、管理医疗机构投诉管理部门的有关工作。投诉管理部门履行以下职责:
（一）组织、协调、指导本医疗机构的投诉处理工作；
（二）统一受理投诉，调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复患者；