饭店前厅与客房服务第七讲客房服务管理.ppt

饭店前厅与客房服务第七讲客房服务管理
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（五）代办服务
1、洗衣服务 ：水洗、干洗、烫洗
2、托婴服务
3、擦鞋服务
4、访客接待服务
5、房内小酒吧服责客房楼面的安全，保管和发放客用钥匙，给客人安全感
2、楼层服务台的优点：面对面服务 ；安全保卫工作 ；及时准确的了解房态
3、楼层服务台的缺点：成本的支出较多 ；客人觉得不自由 ；不利于对物品及员工劳动纪律的管理
二、客房服务模式分析
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（二）客房服务中心
1、客房服务中心的职能 ：信息收集与处理 、对客服务管理 、员工出勤控制 、钥匙管理 、处理客人投诉、处理客人遗失物品 、档案管理 、与其他部门的联系 、解决疑难问题 、负责向工程部申报工程维修单 、为客人借用物品提供服务、负责发放客用物品
2、客房服务中心服务模式的优点：节约人力成本 、方便了客人 、客人的自由空间 、有利于统一调度和控制、方便了客房管理
3、客房服务中心服务模式的缺点：硬件设施的要求较高 、劳动组织、建筑设计和选位、设备配置的得当
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（一）客房部对客服务的特点
1、体现出“家”的氛围
2、对客服务的表现形式具有“明暗兼有”的特点
（二）客房部对客服务的要求：service，它们分别是：真诚(sincere)、效率(efficient)、随时做好服务准备(ready to service)、“可见”(visible)、全员销售意识(informative)、礼貌(courteous)、出色(excellent)
1、真诚主动 2、礼貌热情 3、耐心周到
4、舒适方便 5、尊重隐私 6、准确高效
三、客房服务管理
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（三）客房服务应注意的事项
1、清扫前准备工作中应注意的问题 ：接受工作安排，签领客房钥匙；检查仪容仪表，符合要求后再上岗 ；检查工作车和所需的物品

2、对客服务过程中应注意的一些细节问题：清扫房间的注意事项 ；进行其它工作时的注意事项
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（四）客房针对性服务
1、对伤病住客的服务
2、对醉酒客人的服务
3、对老年客人的服务
4、对挑剔、易暴客人的服务
5、对儿童的服务
6、对残疾客人的服务
7、对死亡客人的处理
8、 “请勿打扰”房的服务
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（五）客房工作管理的基本环节和要求
1、客房工作管理的基本环节：掌握接待任务，做好组织安排；制定接待程序；加强物品管理，降低客房成本 ；保持接待服务工作的衔接和协调；加强客房资料的处理
2、楼层管理的基本要求 ：热情礼貌，宾至如归 ；安全卫生、舒适典雅 ；掌握时机，加速周转 ；满足需要，降低消耗
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（一）客房用品的选择原则：实用 、美观 、适度、价格
（二）客房用品配置
1、客房用品的配置标准规格 ：饭店星级 和饭店档次；客房生活的需要；客房租借用品
2、客房用品的储存 ：客房用品的配备标准 ；工作车物品配备标准 ；楼层小库房；中心库房
四、客房用品控制
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（三）客房用品的发放和使用日常管理控制
1、客房用品的发放
2、制定消耗标准
3、控制流失
4、加强统计分析，进行每日统计，实行严格的奖惩制度
5、定期分析：每日消耗量汇总表制订出月度各楼层消耗量汇总表 ；制作每月客房用品消耗分析对照表 ；结合年初预算情况，制定月度预算；根据控制前后对照，确定每间天平均消耗额
6、严格进出手续
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史密斯先生是英国一家著名投资公司的项目经理，此次来华与中方洽谈一笔大型投资项目。由于大量的商务活动和谈判及时差原因，每天需要与伦敦总部进行联系，他只好在凌晨开始休息，中午以后起床工作。遗憾的是，客人这一起居习惯并为引起饭店有关方面的充分重视。每天上午客房服务员时而清扫房间，时而收取客衣，这些服务不能使他得到良好的休息。虽多次向员工交代，也许是因为语言沟通的障碍，收效甚微。他曾尝试使用“请勿打扰”牌来提醒。但由于房间内行李及资料很多使他未能找到该牌。尤其在周末，打扰更加频繁，使他忍无可忍。他原本打算住一个月，但到第15天时，便给饭店总经理写了长达5页的投诉信，然后搬到另一家饭店入住。
五、案例解析
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本章主要介绍了一般饭店客房服务的基本类别，探讨客房服务模式