应急保障措施.docx

项目应急保障措施
为了保障本次项目各系统及设备在重大节假日及特保期间能安全稳定运行， 并且能应对各种紧急情况，特编制本应急保障。
紧急故障指：导致关键系统不可用的故障；
紧急安全事故指：导致关键系统设备故障，造成不良影响；
当系统发项目应急保障措施
为了保障本次项目各系统及设备在重大节假日及特保期间能安全稳定运行， 并且能应对各种紧急情况，特编制本应急保障。
紧急故障指：导致关键系统不可用的故障；
紧急安全事故指：导致关键系统设备故障，造成不良影响；
当系统发生紧急故障或者紧急安全事故，严重影响用户系统正常运行的，接 到贵单位报修通知后，我们将在 30分钟内人出响应，并按指定时间内到达指定
现场，充分调用资源，尽早恢复系统，保证用户使用，在此过程中须确保平台数
据的安全、完整，避免二次事故的发生，尽早消除事故影响，2 小时内解决故障
并恢复系统运行，服务器、解码器、大屏、显示器、磁盘阵列、分频器、硬盘录 像机、音频系统、存储等硬件故障，在 1 日内完成应急处理，保证系统正常使用； 若软件故障需重新部署，在 2 日内完成软件部署及有关测试工作。
处理流程：
工程师在进行现场支持服务将会作好以下准备：
（1）查阅客户用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问 题及处理办法；
（2）准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软 件。
工程师抵达用户现场，首先先了解设备或者软件运行情况，核实故障现象，
并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决
技术方案,工程师保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的
故障修复。技术方案经客户批准后，在客户允许下，由工程师进行具体实施。
现场工程师在处理故障后，将向客户维护人员解释故障原因和解决方法，以 及在日常维护中的预防措施。
现场工程师服务人员在处理故障后，两个工作日内向客户提交《故障处理报 告》，同时加入公司的用户故障处理数据库。
驻场保障服务
在重大节假日及特保期间期间，如果贵单位确认有驻场保障需求，我公司安 排专业技术人员提前做好所有系统的检查工作，保证系统的稳定性和可靠性，十 九大期间我公司将派驻一位技术人员驻贵单位5*8小时响应提供现场技术支持。 对于不属于维保方维保范围内，将现场配合用户联系对应厂家，并提供必要的辅 助服务。
针对本次项目的应急故障类别划分故障以下级别，并针对相应故障级别做出 相应响应和应急措施：
—级故障：系统宕机或关键性故障导致系统不可用，出现大区域