物业管理酒店金钥匙服务内容.pptx

酒店前厅部个性化服务团体创建与运行
杨涛涛 Kenneth
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一、个性化服务概念
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优质服务标准
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忠诚客人
极少满Kenneth
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支持活动
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客务关系内涵
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客务关系：英文GUEST RELATIONS.
经过设置大堂经理或客务关系主任等岗位来建立、发展和改进住店人和来访客人关系，使客人对酒店留下良好印象。
搭建起客人与酒店桥梁，努力使每一位不满意客人转变为满意客人。
提供个性化服务，让客人享受到高质量、高标准饭店产品，为饭店争取去回头客。
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客务关系负担岗位
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客人信息系统
搜集信息目标是建立客史档案数据库
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客史档案内容
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常规档案
姓名、性别、年纪、出生日期、婚姻情况、通讯地址、电话号码、企业名称、职务
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预定档案
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消费档案
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习俗、兴趣档案
旅行目标、兴趣、生活习惯：饮料、食品、早餐时间、固定早餐、枕头类型、饮酒、音乐偏好、报纸、杂志、香烟品牌、矿泉水品牌、过敏反应
宗教信仰和禁忌
住店期间要求额外服务
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意见档案
意见、提议
表彰和赞誉
投诉及处理结果
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搜集方法
信息搜集方法
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HIS酒店管理系统客人档案
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HIS酒店管理系统客人档案
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HIS酒店管理系统客人档案
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信息使用
依据客人兴趣，预先满足客人需求
进行数据库营销，邮寄宣传品
调整设备设施，规范服务流程
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GRO Daily Report---Guest Special Request & History Report
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四、大堂经理服务
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接待主要客人
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主要客人等级划分
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非常、非常主要客人（VVIP）
指国家元首、国家总理等主要官员。
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非常主要客人（VIP）
政府部门副省级、副部级以上官员（境外政要：各国驻华大使，国家部长等）
合约单位最高领导（以日本市场为例：上市企业：社长、副社长）
国际著名人士
总经理指定宾客
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主要客人（IP）
政府部门厅级、副市级以上官员（境外政要：国家部长、国会议员等）
合约单位高层领导中中等级别（以日本市场为例：上市企业：专务、常务、顾问。未上市企业：社长）
国内、外著名人士
审批权限人员指定宾客
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受关注客人（AP）
合约单位高层领导中最低级别（以日本市场为例：上市企业：取缔役、相谈役、执行役员。未上市企业：副社长、专务、常务、取缔役）
国内、外著名人士
董事会组员
审批权限人员指定宾客
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其它需要关注客人
过生日客人
在店期间生病客人
有投诉统计客人（CP）
回头客人（FG）
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关键客人（KP）
即key person ，是指团体陪同、翻译、订房人等，能在饭店和客人间起到很好斡旋作用。
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主要客人接待
抵店前准备工作
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抵店时接待工作
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在店期间关注
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处理客人投诉
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正确认识客人投诉对饭店主动作用
能够帮助管理者发觉服务与管理中问题和不足
为饭店方面提供一个改进宾客关系、挽回本身声誉一个机会
有利于饭店改进服务质量，提升管理水平
杨