酒店服务意识培训技巧酒店服务概述.pptx

酒店服务意识培训
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第一节 酒店服务概述
一、酒店服务

服务人员日常工作
服务程序
服务设施和服务项目
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酒店服务规程
是指服务人员在日常工作中利用服务设施，按服务程序为客人提供服务项目女士楼层、不吸烟区等。
③高度定制，即一对一服务，既可表现为专员服务，如私人管家，也可表现在服务过程中高度针对性、灵活性和超常性。
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优质服务12个方面






7. 灵活服务方式
8. 科学服务程序
9. 完善服务设施



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某酒店酒店服务指南
>>退房时间为中午十二时前，超出十二时，加收半天房费，超出十八时，加收一天房费，如当日清晨五时前到店，房费从前一天计算，需延迟退房，请与总台联络。
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第二节 酒店房费
一、客房收入主要性
酒店经营单位与尺度是客房，酒店是以客房为中心而设计建造，酒店收入以客房收入为主。
客房收入影响着酒店整个营业收入，餐饮和从属营业部门收入主要业务就是客房营销。
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二、房费种类
（公布房价/门市价/散客价）
是指由酒店制订并向主管部门申请后在宣传品或酒店宣传服务小册子（brochure）里标示价格。
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是指酒店从营业政策角度对正常房费实施特殊费用制度，即以优惠价格或无偿提供客房。
（1）无偿（complimentary）
酒店称之为无偿客房（comp），是酒店作为招待客人伎俩和营销中宣传酒店方法，而为旅行社职员或杂志社、新闻记者提供客房。Comp里分为食宿（房费、餐费）无偿和只免房费两种。
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（2）优惠价
单人价格（single rate）
淡季价格（season－off rate）
商务价格（commerial rate）
团体优惠价
导游价（guide rate，escort rate）
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导游价是指接待旅行社团体酒店和旅行社陪同者之间适用一个特殊费用制度。
处理方式及详细事例：
①导游和组织管理者
其详细条件以下：
外国人在5名之内时，可为导游提供此种特殊价格
在6～19名外国人情况下，可为2名导游提供此种特殊价格。
管理人员随行时，可为其中一名提供无偿客房，伙食费按要求价格收取。
在客人餐厅中进餐时收取要求餐费。
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②管理者：
在有海外游客情况下，团体15～30名是为一名，31～50名时为2名、51名以上时为3名无偿提供食宿，但同行家眷按普通团员对待。
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（1）午夜费用（midnight charge）
是指由于客人与当日午夜或第二天凌晨到达，所以前一天就要准备客房而发生客房夜间费。酒店退房时间一般定在12：00（中午）到下午3点。退房时间过后，为了给已预约客人保留客房而发生这种费用，此种情况下收取午夜费用。
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（2）保留房费（had room charge）
分两种情况：
第一个是客人到附近地域作短期旅行，只把行李放在客房，而在外住宿，要交纳客房保留费用。但在客房有余情况下，尽可能不收回头客及贵宾客房保留费，或只收半价，这种吸引客人普通需由客房部经理决定。
第二种是客人没到，客房却按客人名字进行保留情况。即，客人因为各种原因没能按时抵达，但对其预约给予保留，而且客人第二天才入住客房；或者因为与要接待客人没有联络好，不知道其准确抵达日期，因而为其保留了特定房间情况。这些只限于预约上以确保客房。
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（3）超时费用（over charge）或延时费用（late departure charge）
按客人结帐时间为基准，2小时以内是无偿，但从2小时以后到下午6点属于超时，应收取半日房费，在下午6时以后加收一天房费。
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（4）部分房费（part day charge）
主要是为在温泉地域酒店里洗浴2～3小时或5～6小时客人采取把房费分成几个时段一个部分收费制度。普通2～3小时收正常房费1/3，5～6小时2/3，6小时以上收取整费。下午6点以后就不采取这一收费制度了。收城市酒店现在推出休闲房，小时房也属于这种收费方式。
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（1）可选择房费（optional rate）
作为未确定价格，时在客房预约中确定不了房费时适用价格制度。惯用Opt来表示。
（2）第三人价格（third person rate）
适合用于除家庭住宿外全部客人，主要针对2人以上住宿时对房费尤其调整情况而采取价格制度。
（3）优待室（hospitality）
在总经理或客