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主题：质量操作系统QOS 企业挑戰面对种种竞爭压力，而又要应付不停增多外部要求：股東回报与增加价值达成客户满意強劲对手法规變更
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建立QOS- BOS评定指标体系
实施质量操 选择
建立关联

确定
跟踪
顾 客
期 望
连续
员工意识
内部关键
过程和事件
关键内部
过程指标
指 标
趋 势
预告所
由业绩
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QOS循环
QOS致力于满足用户期望
基于用户期望确定关键过程
以关键过程选取指标
指标绩效时间追踪
QOS建立了内部指标和外部绩效之间关联
连续调整QOS，以改进用户满意度。
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KPI -企业级关键表现指标
业务策略目标
QOS 质量运作展开
企业使命
竞爭评选标杆
客户要求
关鍵过程
关鍵过程
关鍵过程
关鍵过程
关鍵过程
A1
A2
A3
B1
B2
B3
C1
C2
C3
D1
D2
D3
E1
E2
E3
测量指标
改进行动
测量指标
测量指标
测量指标
测量指标
改进行动
改进行动
改进行动
改进行动
改进行动
改进行动
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福特- 7项策略
策略
定义
经典战略目标
经授权人
福特企业就是世界范围内员工和每个授权人员形成了
企业生量
95%领导组员调查
以过程领导取得
灵敏
在技术和支持爆炸年代，领先地位在不停改变——
我们需要站在最前列
30个月进入市场
15天内订单交付
实现世界级优质
产品
用户喜欢购置和租赁高档轿车或卡车是我们建立领
导地位基础
500TGW//3个月服务期
TGW/6年服务
低成本生产商
成本是利润率基础，利润率是我们创建产品、我们
成长、我们股东分红和我们对付不景气能力起源
不变成本低于毛收入2%
税前利润12%
领先团体公民
义务
良好团体公民义务意味着良好经营。福特在公众
中声誉，以供在环境、小区、艺术和教育方面积
极参加和显著作用而得到加强。
45%员工多样性
80%可回收利用
领先用户满度
用户一次次购置我们产品，并向他人推荐我们是对
我们销售和服务作出最终评价。福特提升了
我们能力，以抵达用户满意第一目标。
90%/3-12月服务期
85%/2-6年服务期
实现世界范围内
增加
未来属于能同时抓住成熟和新兴市场企业。我们将
在世界范围内主动追求战略性、有利润增加
北美30%分额
世界范围17%分额
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QOS管理方式改变
● 跨功效管理
负责经营高层管理，必须把指标人在其职能范围内所做改变努力（以满足多功效目标）当做机会，而不是干涉。
● 重视过程
QOS关注过程绩效，并以此驱使连续改进。
● 目视管理
目视管理使全部阶层管理者利用趋势图、柏拉图和其它数据总结，以确定问题和监控对企业目标和目标进程。目视管理工含有帮助于在高度纷杂环境中保持注意力。
● 连续改进小组
跨功效问题处理和员工参加小组开展QOS定义连续改进工作。
● 授权
授权意味着“拥有”—控制和责任之间平衡状态。
授权能够使企业让那些以前可能从未感到有作用人振奋起来
对于传统上大部分决定管理者，授权可能使他们感到非常焦虑不安。
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企业级关键表现指标 – KPI
外部和内部QOS重点。
整个企业必须围绕由对用户期望和竞争环境了解而形成战略目标
利润成本
作业效率
产品质量
客户满意服务
周期
边际利润
利润 /资产
投资回报率
单位总成本
人工成本效率
物料成本效率
现金流
实际生产量/
/ 目标产量
平均生产周期
每人生产量
每人生产金额
OEE
每单位生产金额
不良成本  外在
内在
产品审核等级
客户退回 PPM
每百台不良點
PPM
CpK
投诉率 / 100 宗订单
投訴关闭率
产品 /样本首次接收周期
客户交付期
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管理烟囱 以管理烟囱方式运行企业，只允许部门内垂直方向交流和合作，QOS方式打破了部门间屏障。
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QOS过程是一个经商方法。QOS中“Q”表示