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主讲——钟可福
酒店服务礼仪
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礼仪关键
礼仪关键是尊重为本。
尊重是礼仪之本，是酒店服务礼仪根基。
尊重分自尊与尊他。
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自尊
一、自尊自爱，爱护自己形象。
二、尊重自己职业
三、尊重条水平直线上，不能歪斜
（3）保持工牌洁净、清洁、没有任何污损
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仪表礼仪——鞋、袜
3、袜子：⑴要穿酒店要求或提供工袜，检验袜子是否有洞或拉丝，及时更换；⑵男员工要穿黑色或深色袜子；
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仪表礼仪——鞋、袜
⑶女员工穿肉色丝袜，不可破洞或拉丝，同时应防止露出袜口，防止出现划痕。 4、鞋子：⑴穿着酒店要求或提供工鞋，工鞋颜色应该是深色；⑵确保鞋带系好，鞋是擦亮；⑶不要光脚穿鞋。
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仪表礼仪——手部、首饰
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仪表礼仪——手部、首饰
1、手清洁：经常洗手，不留长指甲，不用颜色鲜艳指甲油。2、首饰：不带多出首饰，不带耳环、手链、脚链。结婚戒指除外。
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仪表礼仪——个人卫生
天天上岗必须要检验以下几项内容：A：洗脸、洗手和洗澡；B：刷牙、梳头；C：清洁指甲；D：检验衬衣是否洁净，尤其是袖口，衬衣和制服是否相配；E：制服是否洁净、平整；F：检验鞋子是否洁净、光亮。
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言谈礼仪
惯用礼貌用语11个：您早、您好、请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见等等。
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言谈礼仪 － 称呼礼节
XX先生（能够称谓全部男性）
XX小姐（能够称谓未婚女性）
XX女士（能够称谓已婚女性）
XX市长、局长、院长、书记等（能够称谓有职务领导）
XX教授、老师（能够称谓职业）
注意：
— 称谓要得当，不要张冠李戴。
— 要学会熟记对方姓名。
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言谈礼仪 － 问候礼节
— 您好！早上好！下午好！
— 晚上好！晚安！
（最惯用问候语）
— 最近好吗？最近在忙什么呢？
— 您今天气色不错！
（生活化问候语）
注意：
— 问候不要单调，要贴近场景、贴近生活。
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言谈礼仪－ 应答礼节
— 请稍等！
— 好，我马上过来！
— 您好！请问有什么能够帮到您？
— 好，没问题！
— 谢谢！
— 不客气！不用谢！这是我应该做。
注意：
— 应答礼节也能够用肢体语言和仪态来表示（微笑并点头）
— 应答要及时！
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言谈礼仪 － 迎送礼节
—欢迎光临
—欢迎再次光临
— 请跟我来！
— 请这边走！
— 您走好！
— 您慢走！
— 再见！
注意：
— 迎送礼节要配合好肢体动作，也就是你仪态。
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优雅仪态
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仪态礼仪——主要表达
主要表达在人表情、站、坐、走、蹲、手等姿态，我们经常评价他人风度优美、气质超群，所谓气质是一个人工作生活中言谈、行为、姿态、表情等外在美一个反应。
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仪态礼仪 － 微笑
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仪态礼仪 － 微笑
微笑含义：①见到宾客很高兴②宾客是受欢迎。③祝福宾客有愉快一天。
④我能够帮助你
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在一个圣诞节，沃尔玛创始人山姆把全部员工召集在电视前，要求全部员工与他一起宣誓：从今天起，我庄重宣誓并做到，只要任何用户，走进我三米线内，我必定笑脸相迎，必定看着他眼晴，微笑问候：有什么能够帮你吗？
沃尔玛成功秘诀—三米微笑
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微笑魅力
1、微笑能够感染客户
2、微笑激发烧情
3、微笑能够增加创造力
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仪态礼仪 － 目光
目光注视“倒三角”区域
保持自然地和宾客目光接触。
目光传递信息：①我在仔细听你说②我没有想其它事情③我对你说感兴趣④我愿意随时效劳
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仪态礼仪——站姿
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站立姿势
详细要领：
头正
梗颈
展肩
挺胸
收复
提臀
腿直
双臂侧放式
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仪态礼仪——站姿
腹前握指式
背后握指式
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仪态礼仪——站姿
腹前握指式
背后握指式
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仪态礼仪——站姿
丁字步腹前握指式
丁字步背后握指式
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