导购礼仪服务及销售技巧讲义.pptx

导购服务
导购礼仪服务及销售技巧讲义
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目录
员工仪容仪表标准
服务仪态动作标准
服务礼仪标准
专卖店导购服务
正确处理用户投诉
导购礼仪服务及销售技巧讲义
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员工仪容仪表标准
衣饰美为了方便于笔记，用左手拿话筒
对方先问询“是RD专卖店吗？”
是，这里是×××RD专卖店
电话响铃3声以上时
×××RD专卖店，让您久等了
尽可能在电话响铃3次以内接电话
传达电话给对方要找人
找我们店长吗？好，请稍等
再念一次对方要找人名字
对方要找人不在时
抱歉，我们店长现在不在，请问您有什么事。。。。
统计对方来电信息关键点
复述对方信息
我再重复一遍，你刚才讲是……
一定要给予确认
用户查询订货
抱歉，现在还没有到，不过明天下午就能够到货，您明天下午过来拿好吗？
仓库没到货，应调查可交货时间，并告诉对方
不能马上回答对方时
我先查一下，稍后再通知您，请问您贵姓/电话？
含糊不清事，不要马上回答
要挂电话时
谢谢，再见！
确认对方挂电话后再挂
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三、服务礼仪——打电话礼仪
适用时间
标准用语
留心事项
对方拿起话筒时
您好，请问是× × ×先生（小姐）吗？/请问是× × ×先生（小姐）家吗？现在您方便吗？
注意先确认并问对方是否有空
要找人不在，拜托对方传话时
抱歉，能不能麻烦您转告他一下？
传话内容要简练清楚
向对方汇报坏消息
抱歉，您修好鞋可能要晚一点才能送到府上，能够吗？
表示诚意道歉
挂电话时
打搅您，对不起，再见
确认对方以挂电话，轻轻地放下话筒
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专卖店导购服务
——试问现在品牌关心什么？
产品、形象、管理、终端……
其实以上步骤最终是为了赢取销售业绩，而能够带来销售直接表达就是在终端，什么是终端？其实终端就是品牌卖场，细分为专卖店、专厅等。
店铺服务销售技巧就属于一个软件上终端，服务好与坏，直接表达着终端店铺人员形象，店铺形象，最终也影响着品牌在该市场形象，服务技巧高与低，更是最直接影响制约着终端店铺业绩，怎样提升终端店铺业绩，我们遵照一个法则，营业额=客流量×成交率×续交率×回头率，进店率、续交率与回头率显著指示出了终端一线服务销售技巧主要性！
只有拉进脑袋与脑袋之间距离，才能实现口袋与口袋之间距离！
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一、销售流程图
★售前
营业前准备
仪容仪表、卫生、晨会
营业
亲切招呼
探询需求
诚意推荐
勉励试穿
附加推荐
收银服务
客户统计
售后服务
联络服务
★售中
★售后
留心店外过往用户
语言、手势、目光
打探、问询、主动宣传展示、提醒卖点
商品FAB介绍
主动勉励、引导试穿，意见评定
附加推销：搭配品、新款、特价品
唱收唱付，售后服务说明，再次问询推销
用户资料卡填写，情感沟通
吉庆假日、用户生日、新品上市、促销活动告之
维修、电话跟进服务
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打招呼
留心用户需求
开场白
试穿及说服购置
附加推销
收银台服务
建立贵宾档案
送宾
二、销售技巧——服务流程八步曲
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服务八步曲
1、打招呼
普通距离三米便可打招呼
打招呼时，声音要自然，吐字要清楚，语气要柔和
接一顾二招呼三，尽快识别老用户
多留心需要帮助（帮用户提物品寄放，下雨天主动帮用户拿伞）
打招呼时要和用户目光接触，面带微笑，假如正在做事，要暂停手中事，让用户感觉到你对他尊重，随时会为他服务
当用户从店员身边经过时，先停顿手头上工作，点头微笑或说“您好”等问候语
注意：打招呼时要做到语言声音自然、语气柔和、吐字清楚，微笑点头，态度热情诚恳，表里如一，目光注视，保持适当距离，暂停手中之事
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2、留心用户要求
进门三相（听其言、观其行、察其意）
一相用户神态，判断他是随意闲逛还是有意购置；
二相用户穿着打扮，判断其身份，职业及支付能力；
三相用户注意力，观察其购置心理，包含需要、兴趣、情绪等。
眼睛余光留心用户购物信息，细心观察，耐心等候最正确时机
附：靠近用户几大时机
当用户注视某件商品时；
当用户停下脚步时；
当用户查看标价牌时；
当用户触摸商品时；
当用户目光寻找什么东西时；
当用户开口问询时；
服务八步曲
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