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以客户为中心
一、两则故事
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我在深圳住过一个小区，这个小区非常大，2006年建成，3400户。在我刚住进去的时候，小区里面住的人不多，车辆都非常有序。但是随着人入住开始多起来，小区的道路变得非常拥，也必须向客户阐明我们产品的价值。
同样的质量，谁的价格低我就买谁的，这是一个常识，也是人的本性所认识的。所以公司只有在管理上进行提升，降低公司的运作成本。
“同等质量和服务，价格最优”，是企业管理和运作的主动追求。
我们端到端的低成本运作，是为了让更多的利益给客户。价格更加合理，可以吸引更多的客户。这实际上是以客户为中心的重要管理思想之一。
总结一下，“以客户需求为导向、快速响应客户需求，急客户之所急、为客户提供高质量的产品和服务、快速响应客户需求和企业端到端实现低成本运作”，是以客户为中心的五个核心内涵。
很多人都会想，为什么获得荣誉的是他，为什么获得荣誉的是那个团队，为什么不是我们。
其实理由很简单，他们都满足了客户的需求，让客户感受到了便利甚至获得“利益”，而我们可能仅仅是因为缺少了对服务客户的真正思考，没有把以客户为中心的工作理念融入到自己的实际工作中去，何谈客户对于我们工作的认可。没有认可，我们哪有资格去争取荣誉。
如果我们能真正的聚焦客户需求，抓住客户的痛点，那么成就客户的同时，我们也成就了我们自己。
其实就是要分析客户的需求，根据对方的需求来完善自己的服务和产品。
产品始终是首位的。
但是客户为中心不代表客户一切都是对的。
需要对客户进行适当的引导和带领。
最终实现终端的消费。
(一)从注重产品的差异化转向注重顾客差异化在市场经济的环境下，由于产品的极大丰富，卖方市场转变为买方市场，客户拥有了很大的自主选择权。因此，为了实现和客户之间的长期、良好的合作关系，必须通过实施客户关系管理，转变观念，整合业务流程。建立以客户需求为导向的经营理念。
(二)二者管理模式的注重点不同以产品为中心的管理模式更注重的是自己的产品是否能满足顾客的需求，即更注重的是产品的价值。而以客户为中心的管理模式注重的是客户的价值。的经营早已从以产品为中心转移到以客户为中心了。
(三)营销目标由提高市场份额转向关注客户忠诚。一个客户的获取成本往往是保持成本的6-10倍，而客户的保持一般能带来稳定的收入流。据IBM的调查，客户留置率上升5%，的利润就能增加25%-85%.在定制营销方式下，随着市场细分终极化和信息技术的发展，的营销目标不再单纯是在某一目标市场上占有率的多少，而是逐渐转向巩固和提升客户服务的深度，通过对客户需求的了解，使其尽可能多地使用的产品或服务。
(四)营销组织管理由产品管理型演变为客户管理型。在传统的营销管理体制下，一般根据产品的功能特征设定营销体系，而定制营销则要求根据不同客户类型，建立专门负责某类客户关系和营销管理的部门。客户管理的目的是增强客户满意度与忠诚度，要以客户关系为先导，对重要客户市场进行分类，实行集中、重点营销。
围绕以顾客为中心的理念我们应该怎样做
　　一、始终坚持"以客户为中心"的服务理念的创新
　　"以客户为中心"，除了要以客户的当前需求为中心外，更要以客户的潜在需求为中心，通过分析问题、解决问 题、再分析问题的方式，提供高于客户期望值的服务结果，同时对服务的结果的评价也要以客户的评价为中心，只有 "客户满意"才能体现服务的价值，这与公司的整体管理目标相符"结果体现价值，价值决定生存"也是非常统一 的。一流的服务就是"为顾客多做一步,满足并超越顾客期待的服务"。 感动来自超越期待。感动客户是赢得客户忠诚最有效的方式，也是提升服务价值的法宝。 一个企业永续经营,无本万利的商业模式,就是为顾客提供两种永不淘汰的服务产品：一是对顾客的需求给予人性化的关怀,二是对顾客的情感给与人格化的尊重。任何一个顾客只要得到了企业的真诚关怀和尊重,一旦被感动,就会想方设法地去回报这个企业。
二. 始终坚持"服务平台化、支持模块化、监督多面化"的三大服务手段
　　1. 坚持"服务平台化"的服务手段
　　成立统一的服务中心，建立统一的服务接口，通过"一点接入，全面服务"的方式，搭建公司统一的服务平台。
　　2. 坚持"支持模块化"的服务手段
　　3. 坚持"监督多面化"的控制手段
三. 始终坚持"管理制度化、业务流程化、操作规范化、技术专业化、考核科学
化"的五重保障措施
1、坚持"管理制度化"的保障措施
2、坚持"业务流程化"的保障措施
3、坚持"操作规范化"的保障措施
4、坚持"技术专业化"的保障措施
5、坚持"考核科学化"的保障措施
四. 始终坚持"服务零缺陷，沟通零距离