某物业品质提升方案培训课件.pptx

物业品质提升方案
80个提升物业服务品质的小措施
2038
目 录
一、安全方面
二、公共设施维护
三、环境卫生
四、绿化养护
五、交通秩序
六、家庭维修
七、客服服务
八、物 提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
交通秩序方面
重点加强对乱停放车辆管理
对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；
小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；
收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。
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家庭维修方面
80个提升物业服务品质的小措施
家庭维修方面
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
1、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
2、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；
3、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；
4、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；
家庭维修方面
制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；
家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；
家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；
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家庭维修方面
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
1、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；
2、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；
2、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。
客服服务方面
80个提升物业服务品质的小措施
客服服务方面
新业主，留下美好的第一印象
销售现场强化客户对物业感受，如物业小故事、LED屏宣传；
销售现场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入；
在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户；
入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务；
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客服服务方面
新业主，留下美好的第一印象
每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；
每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；
印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；
创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；
客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；
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保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；
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针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；
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与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；
客服服务方面
新业主，留下美好的第一印象
客服服务方面
新业主，留下美好的第一印象
52、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。物业管理圈。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；
53、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；
54、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；
55、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；
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新业主，留下美好的第一印象
客服服务方面
检查客户沟