客服话务员个人年度总结.docx

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客服话务员个人年度总结
一转瞬，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个弥漫朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关切下，一向以来坚持“优质、便当、模范、
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客服话务员个人年度总结
一转瞬，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个弥漫朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关切下，一向以来坚持“优质、便当、模范、快捷”的服务方针，专心执行“始于客户需求，终究客户合意”的服务理念。
在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学进展观。在刚上10086时，通过自己的努力熟谙语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。
现将总结如下：
一、开展学习 提升素质 保证服务
时代的飞跃进展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能得志优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律学识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家举行交流议论。
近日95598供电服务热线正式向县级延迟，为了理顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师傅对现场疑难赋予讲解，使我对合浦县的配网有了较深入的了解，业务学识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装置问题解答。
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二、真诚服务 五心热线
1、客户为何不欣喜?电话接洽缘何升级为电话投诉?
就当前市民普遍关注的话费详单和上网流量问题，引起了客户怨恨投诉，要以热心、温心、细心、细心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户合意挂电话。
2、“请帮我查一下话费可以吗?”随着用户维权意识的巩固，对我们的服务