《餐饮客诉处理》.ppt

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客诉处理
大 纲
一、服务的目标： 
二、顾客抱怨
  三、对抱怨的警觉性 
  四、处理顾客抱怨的原则 
  五、服务态度
六、服务项目：
整理课件到要做到，你一定要实现你对顾客的承诺。
四、处理顾客抱怨的原则
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案例分析：
1、丢包
（1） 立刻做出反应，了解掉包位置及包的颜
色、大小
（2）安排人员协助查找（入口处、厕所、垃
圾台、死角）
（3）立即挂失（银行卡、身份证、钥匙）----餐
厅派人随同前往不可留下字据
（4）前往派出所报案----餐厅派人随 同前往
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2、儿童游乐区受伤
（1） 立刻做出反应，请小朋友家长带小孩立即前往医
院（就近原则）不可留下字句-----派人随同前往
（2）与医务人员的互动：听清楚专业人员的判断
与建议（提示：开药尽量不考虑自费药）
（3）同期与人事行政人员沟通，并同期向保险公
司报案；
（4）每1-3日电话关心或拜访小朋友，告之家长待
小朋友康复后一并解决（小朋友的健康为先）
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3、食品瑕疵
（1）以最礼貌诚恳的态度表示抱歉。（诚恳谦虚）
（2）立即告知顾客针对此事进行了解 ，不可承诺
提供任何书面报告。（进行了解）
（3）更换其他不同的产品给顾客，把产品拿回。
（更换产品）
（4）对顾客再度表示抱歉并感谢其提醒。（再度道歉）
（5）千万别主动对顾客提及有关赔偿的事情，而应向顾
客表达你的关切，并表示我们将尽最大的努力让顾
客此次的用餐感到满意。（争取满意） 3
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4、 顾客索赔
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（1）立即检查相关的机器设备及半成品，若有严重
的食物抱怨时，则取回其食物，送品保部门进行化验

（若顾客不愿将食物交给我们时，可建议取回一半的食
物，送品保部门进行化验。）将问题产品停止出售，
在餐厅确保进行化验无问题或品保部门通知后
继续出售此类产品。（检验化验）
（2）针对坚持索赔的顾客时，可回答〖这个问题超过我个
人职权范围，请留下姓名、地址与联络电话，我
们立即报告我的主管与您联络〗。（弹性应付）
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五、服务态度
许多处理不成功的抱怨最后变成了态度的报怨
所以，千万不可让顾客挑战我们的态度
（诚恳友善的态度）体现出你的诚意
先解决感性问题，再解决理性问题
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六、服务项目：
1、我们的目标是让每一位顾客对我们友善，且
留下正确且快速的服务的印象
2、让你自己成为餐厅创造服务的典范
3、给予动作快速、对顾客经常保持微笑，且有
礼貌的服务员正面的认知或夸奖
4、服务需要持续的坪估
5、服务要用想象力
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六、服务项目：
6、服务是请求团队合作
7、服务是愉快的感觉
8、服务是由领导者做起
9、服务是容光焕发的外表
10、服务是教导工作人员行动敏捷迅速
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您该怎么办？
，您
怎么办？
“汽”不
够时，您怎么办？
，您怎么办？
，您怎么办？
，您怎么办？

，而大声争执时，您怎么办？
当顾客反应钱包被偷时，您怎么办？
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，欲向您索钱时，
您怎么办？
，向您反应产品拿错或产
品不足时，您怎么办？
，而直接行上前要您为他备餐 时， 您怎
么办？