客服中心品质管理.ppt

客服中心品质管理
呼叫中心服务质量管理概论
呼叫中心服务质量管理的科学问题
呼叫中心服务质量目标设计
呼叫中心服务质量的功能延伸
偷偷摸摸的躲在一个屋子里面，
光明正大的听别人电话，
然后静静悄悄的把人家工资从银行给拿走！客服中心品质管理
呼叫中心服务质量管理概论
呼叫中心服务质量管理的科学问题
呼叫中心服务质量目标设计
呼叫中心服务质量的功能延伸
偷偷摸摸的躲在一个屋子里面，
光明正大的听别人电话，
然后静静悄悄的把人家工资从银行给拿走！
什么是呼叫中心QA

什么是呼叫中心QA
服务
服务质量
质量管理
Quality of Service
Service
Quality Assurance
在质量方面指挥和控制组织的协调的活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
呼叫中心运营管理架构
服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的唯一手段
你的呼叫中心满足和超越客户期望的能力很可能会成为你的企业长期生存和发展的根本决定因素。
高度的员工满意
严格的服务标准
开放的沟通
浓郁的企业文化氛围
业界最好的呼叫中心的相似性
用尽量少的时间
处理尽量多的来话
用尽可能少的服务代表处理尽可能多的话务量
保持较高的客户满意度
呼叫中心质与量的平衡
我们相信，
一个世界级的呼叫中心一定能够很好地把握效率与效果的平衡。
呼叫中心服务QA的功能
质量衡量
个别辅导与跟踪
回报与认可
趋势分析
发现培训需求
调整员工招聘程序
发现业务流程改进机会
沟通战略远景
呼入型呼叫中心QA的功能
保证座席代表服务的质量
保证座席代表服务的规范性
保证座席代表服务的一致性
为培训工作提供各种真实案例
为座席代表考核
特别是服务质量的考核提供依据
call center
呼出型呼叫中心QA的功能
为项目运营提供有益参考
维护公司及客户的利益
掌握座席代表的工作技能
为座席代表的培训提供案例
call center
呼叫中心全质量管理与流程改进
呼叫中心全质量管理与流程改进
选题
收集与分析数据
原因分析
寻求解决办法
计划和实施
评估实施效果
流程标准化
呼叫中心全质量管理与流程改进
呼叫中心质量管理体系
呼叫中心服务质量管理概论
呼叫中心服务质量管理的科学问题
呼叫中心服务质量目标设计
呼叫中心服务质量的功能延伸
莫非定律
观光客错觉
90％以上的质量管理，都是心理的概率模型，而不是科学的
误差较大
呼叫中心QA的问题
抽样数太少
座席员类别
样本数目
A
11
B
27
C
61
D
96
E
171
抽样数目越多，看到的误差会越小
所需最少样本数
＝概率度² x 标准差² / 极限误差²
参考《从统计学看呼叫中心质量管理》
1：16-25是多数呼叫中心QA与一线配比的选择范围1：60-90是北美呼叫中心经常见到的人员配比数字%-2%是一个通常的QA监控比例控制范围5-15个电话每月每员工是一个常见的QA监控数字
抽样偏见
Measurements：哪些项目需要考虑均衡度
Index：均衡度测量表尺设计
Time balance：录音时间抽样均衡 （忙时、闲时、忙日、闲日）
Length balance：录音档长度抽样均衡 （长的录音、短的录音）
Application-Type balance：业务内容抽样均衡（咨询、投诉等不同业务）
MITLA检查法
进行均衡性的检查，确保抽样的均衡性。
检测内容的非客观性
至少要用三个月的连续表现，才能稍微有效一点的进行好与坏的判定。只单从一个月几通电话，就认为态度的好与欠佳，都是不科学的。
态度
准备性
效率
质检员的不作为
质检员在评分时，
会不会放水？
质检员评分标准不一致
比较两位质检员的落点分布图
就可以看出评分行为的一致性问题
质检员本身也不知道录音档里面有错误
质检员A
质检员B
质检员C
错误类别
占比
累积百分比
错误类别
占比
累积百分比
错误类别
占比
累积百分比
6


17


17


20


6

0