话务员岗位职责及要求.docx

话务员岗位职责及要求
、岗位职责
1）负责接听热线所有来电,保持电话通畅，服务用语规范，声音 甜美，语速适中*为客户提供专业、有力、热情、周至卜贴切 的服务，保证客户享受服务的及时、准确性。
2）受理客户订气电话下单、客户报修处理、客话务员岗位职责及要求
、岗位职责
1）负责接听热线所有来电,保持电话通畅，服务用语规范，声音 甜美，语速适中*为客户提供专业、有力、热情、周至卜贴切 的服务，保证客户享受服务的及时、准确性。
2）受理客户订气电话下单、客户报修处理、客户投诉等一次性可
解决问题的回复、处理。
3）接到疑难电话或者无法独立一次性解决的问题，应记录来电时 间、内容和客户的联系方式，明确回复时间，及时反馈给上级 领导。
4）每天对为划分区域的客户进行区域划分。
5）每天对客户进行回访以及对客户的投诉分别进行记录。
6）及时处理微信开户申请，并对客户信息进行核实后方可开户。
7）如发现配送工签到情况异常应及时通知配送工。
8）按时准点签到，工作时间严禁大声喧哗、严禁长时间聊天交 谈，不许
登录任何与工作无关网站，严禁使用呼叫中心 系统 接、打私人电话。工作中要爱护各种设备，如有人为损坏，照 价赔偿。不得擅自修改计算机的各项设置，工作
每天下班后请务必
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中按照统一指定要求保存和修改数据。
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将个人的物品全部收走，人离座席，座椅务必要归位。
1'接电话的三个基本原则
1）电话响铃在3声之内接起 2）接到客户订气电话应及时在电脑中记录客户信息及订 气详情
3）告知对方自己的工号及姓名
2、接听电话的要求
1)
认真填写客户的开户信息及订气信息并及时派单给送气员
2）使用礼貌用语，讲电话要简单明了
3）讲电话语速不宜过快
规范用语
招呼语:您好，蓝火焰屯液配送，很高兴为您服务（可根据时间段或
者节日灵活的向客户问候，如；早上好、中午好、新年好等） •,••••■・・•FF•
结束语:您的订单已申请成功，我们的配送员将尽快的送到
您的府上，请耐心等待。（可根据时间段或者节日隶活的向客
户问候：祝您节日愉快。
示例
序号
服务用语
1
有电话呼天时
1 X您好，蓝火焰配送，请问宥什么可驮帮您？
2
接到顾客订气电话时
1, C已经登记过信息的客户。您好，您的订单已生成成 功，我们的配送员将尽快的送到您的府上，请耐心等待。
2,（未在登记过信息的客户）您好，我们这里需要先完 «・■・•, * * • « ' '> • • ■ •・， a • • ■ , • ・ ・。・・
善一下您的信息，才可以为您下订单，请问您的（姓名、 家庭住址…）好的，您的订单已生成成功，我m的配送员傅 尽快的送