导游考试导游业务第一章考点导游服务的基本原则.doc

导游人员要把接待工作做好，需要办理好旅游者、旅游社、有关接待单位和国家之间的关系，既要维护游客的合法权益，又要维护旅游社和国家的利益。为此，在接待工作中，必须恪守如下的原则：
一、知足游客合理需要的原则
导游服务是要努力知足游客
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和《旅游社条例》，旅游者是旅游产品的购置者和消费者，“旅游社在经营活动中应当按照自发、同样、公正、诚信的原则，提高服务质量，维护旅游
者的合法权益”。旅游者的合法权益主要有以下几个方面：
(一)旅游自由权
旅游自由权包括旅游自由权和停留权。前者是指旅游者在不违背有关法律法例和执行必要的手续的条件下，有权按照自己的意向前往各地旅游，其旅游方式、旅游时间和旅游地址均不应受到不合理的干涉;后者是指旅游者在旅游目的地和途中有权根据自己的需要停留，其停留的时间、方式也不应受到不合理的限制。
(二)旅游服务自主选择权
旅游服务自主选择权按照《中华人民共和国旅游法》第九条第一款“旅游者有权自主选择旅游产品和服务，有权拒绝旅游经营者的强制交易行为”。如旅游者可自主选择旅游目的地旅游经营
的公司、旅游路线、旅游项目和旅游服务等级等，不受任何部门、公司、单位和个人的干涉。
(三)旅游公正交易权
旅游公正交易权是指旅游者在购置旅游公司的产品时有权获得公正、公正的待遇，旅游经营公司不得用任何欺诈、恫吓的手段来诱骗和强迫旅游者购置。旅游者对交易的旅游产品和服务不满意时拥有拒绝购置和签约的权利。
(四)旅游服务内容知悉权
旅游服务内容知悉权按照《中华人民共和国旅游法》第九条第二款“旅游者有权知悉其购置的旅游产品和服务的真切情况”的权利，旅游经营公司有向旅游者提供真切情况和信息的义务。如旅游者购置和接受导游服务时，有权认识旅游目的地和旅游景点的知识，导游人员则有义务向旅游者作真切的介绍。
(五)如约享受旅游服务权
如约享受旅游服务权按照《中华人民共和国旅游法》第九条第三款“旅游者有权要求旅游经营者按照约定提供产品和服务”
的权利，即旅游者有权享受所签旅游合同中约定的服务数量和质量，旅游经营公司和导游人员应按照合同提供相应数量和质量的旅游服务。对合同规定外的服务旅游者有权予以拒绝。
(六)人身和财物安全权
人身和财物安全权是指旅游者在购置旅游经营公司的旅游产品和服务后，享有其人身和财物不受侵犯的权利，旅游经营公司和导游人员有采取一切举措保障旅游者的人身财物安全的义务。
(七)人格尊严、宗教崇奉和民族民俗习惯受尊重权
《中华人民共和国旅游法》第十条规定“旅游者的人格尊严，民族民俗习惯和宗教崇奉应当获得尊重”。这就是说，旅游者在购置旅游产品和享受旅游服务时，其人格、宗教崇奉和民族民俗习
惯应受到目的地旅游公司和旅游服务人员的尊重。因此，在旅游
过程中，目的地旅游公司和旅游服务人员不得鄙视、侮辱旅游者，不得损害旅游者的人身自由，不得不同样地对待旅游者。
(八)恳求教助和保护权
《中华人民共和国旅游法》第十二条第一款规定：“旅游者在人身、财产安全遇有危险时，有恳求救助和保护的权利。”这就是说，旅游者在旅游过程中生病或受伤时有获取救助和在碰到困难
时有恳求获得帮助的权