《用户满意度培训》.ppt

用户满意度
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1、什么是用户满意度？2、测评用户满意度的目的？3、测评用户满意度的方法？4、销售用户满意度的考核项目5、服务用户满意度的考核项目
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4S店销售管理理念和方式的核心目的是：
100
A-、外墙及招牌干净清晰的满意程度
55
A-
45
B. 销售顾问
100
B-
25
B-
30
B-
25
B-
20
C. 交车过程
100
C-、车况良好、随车资料及备件齐全的满意程度
25
C-、保险"一条龙服务"的满意程度
10
C-
15
C-"三包维修政策"的满意程度
15
C-
15
C-
20
D. 电话回访
100
D-2 电话回访环节综合评价
100
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A．环境设施：
A-、外干净清洁的满意程度
店长对销售顾问划分区域责任,并制定环境卫生标准，工作时间内的卫生维护由 店长分工,指定的销售顾问执行.
店长每天进行不少于3次点检（点检由店长进行,再由其主管领导不定时现场抽检），为不影响正常销售工作,建议每天晨会后或夕会后搞卫生。
A-、外干净清洁的满意程度
店长就店内展车的卫生维护工作,分出责任人,,指定的销售顾问执行.
店长每天进行不少于3次点检（点检由店长进行,再由其主管领导不定时现场抽检），为不影响正常销售工作,建议每天晨会后或夕会后搞卫生.
销售用户满意度考核项目
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B. 销售顾问：
B-
销售顾问着装整洁，佩戴胸牌，主动迎接客户，致欢迎词“欢迎光临”，态度和蔼亲切，随时注意客户的状态，不要让其它事物分散注意力，应避免让客户有未受到重视的感觉，主动邀请客户在洽谈区就坐并双手递上水，适时自我介绍，递上名片。善于选择话题，从客户感兴趣的话题入手，详细地了解客户的购车需求。针对客户的购买需求做有针对性的介绍，并适时递上宣传资料。强调产品带给客户的切身利益 。在没有确定客户确实了解产品和服务之前，尽量不要在开始时进入价格商谈的阶段。
B-
明确用户的需求后，针对客户的购买动机做有针对性的介绍，（尽量提及“下面我将详细的介绍车”字样），强调产品带给客户的切身利益 。介绍车辆时，离客户1米左右，不要太近，以免给客户带来压迫感 。集中在车辆主要功能亮点或客户主要需求方面，进行介绍并突出售后服务的完善，适当运用六方位绕车技巧。
B-
对于不能做到的事尽量不要答应，应该运用语言技巧或转移话题。不能乱承诺。
销售用户满意度考核项目
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B-
邀请客户试乘试驾，尽量鼓励客户多看、多触摸、多感受 、多操作。（一定要提及试乘试驾这几个字，并解释其含义），若因场地限制或交通限制可向客户解释清楚，让客户听听发动机声音，上车感受感受等。 (如：为使您更了解车的性能，我们真诚地希望您试乘试驾，不过，由于场地的限制及新车还没有临牌，所以我们建议您在院内试一下车，好吗？)
C. 交车过程
C-、车况良好、随车资料及备件齐全的满意程度
为客户洗车，询问客户满意程度，直到客户满意为止。完善交接单，一件一件的向客户清点，并介绍其用途，最后让客户签字确认。
C-、保险“一条龙服务”的满意程度
必须向用户提及上牌“一条龙”服务的内容以及大致的费用组成，若情况特殊，可委婉引导客户自己上牌。最好同时介绍费用构成。
销售用户满意度考核项目
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翻开用户使用手册，可以针对不同类型的客户分别介绍其可能感兴趣的部分。比如老用户、新手、原使用竞品车的用户分别针对其对车的了解程度来找到需要介绍的页码进行介绍。
C-
C-“三包维修政策”的满意程度
翻开保养手册，翻到含“三包维修政策”的页码，介绍三保的政策，并针对不同配件的不同保修期作解释。
C-