众泰汽车完美交车流程.pptx

交车流程—— 感动瞬间
福州众泰汽车——林义
CS即“客户满意”(CustomerSatisfaction)
CS是评价销售活动质量的尺度,销售人员必须把“为客户创造生活的喜悦”具体体现在日常工作中,与客户建立良好的关系,不断扩大自已的业务。
顾客期望值减去工作表现
“真实一刻”。。
什么叫做CS?
什么叫客户满意度?
让客户满意的方法
前言
客户满意度
前言
什么叫做“真实一刻”?
“真实一刻”即“感动的瞬间”,好感是由这些瞬间组成的。
你有没有过“感动的瞬间”?
比如:
第一次离开父母去外地上学,火车慢慢启动的瞬间,看到在站台上的爸爸、妈妈几乎是同时的眼泪同流。。。
看到邮递员冒雨送来自已的包裹,自已淋得很湿但是包裹却一点也没被淋到。。。。
热恋的人头脑里关于对方的画面,全都是“感动的瞬间”。
学会创造真实一刻来赢得好感:
下雨时,给别人撑伞,照顾到了别人,自已却被淋湿。
在别人需要帮助时,没等对方开口,自已就看到了他的困难,主动帮助他解决了问题。
。。。。。。。。。。。。。。。。
小小的决策
小小的一刻
小小的印象
将众多的真实一刻变成客户能够感觉到的喜悦时刻
前言
前言
感动
失望
满意
我们提供的服务与客户预期之间存在着落差,这也决定了客户的感受。。。
顾客预期
实际体验
不满的客户
客户不会抱怨,他们会把不满通过他们的同学、家庭成员、朋友、长辈、领导、邻居。
感动的客户:
会把自已的愉快经历告诉25个人,并在朋友要买车时想起你,主动给你介绍,
并为你给朋友做思想工作。
交车时的客户心理
“我希望我的新车能按时交货。”
“我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修的问题。”
关心
承诺兑现
良好且诚实的建议
顾客的期望
交车时顾客与销售员的心理变化示意图
来店时商品说明时商谈时促成签约时交车时购买后
销售人员的精神状态
顾客的精神状态
交车流程概述
精心准备和安排的新车交收仪式会给您带来更多的销售机会,因为这是每一个销售环节的起点。
售后服务
部门
销售部门
顾客
交收日前
新车交收日
交收后期
确定交收日期并与顾客保持联系,通知其最新进展
就PDI事宜进行协调
迎接顾客并协助顾客结清车款
车辆介绍
保养和售后服务条款讲解
交车仪式
顾客关怀
朋友推荐和新潜在顾客出现
展厅拜访
产品介绍
试乘试驾
签订购买合同
销售流程
起点
确定新车交收日期
在确定新车交收日时,可能会遇到以下两种情况…
A先生,X月X日这一天新车交收方便么?
没问题
情况1
在销售日确定新车交收日期
情况2
新车交收日期在销售日无法确定
详细解释新车交收日期无法确定的原因,一旦交收日期确定后,要在第一时间通知顾客。
与售后服务部门的协作
协调事宜包括以下两点:
(1)交车前车辆检查(PDI)
(2)确定能够参加交车仪式的服务顾问
售后服务部
合理安排PDI将有助于和顾客进行具体的新车交收时间预约
售后服务顾问的参与是整个交车流程的关键,这其中包括:
详细讲解保修和售后服务条款
为经销店创造稳定的售后服务客源
提升顾客忠诚度