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餐厅服务、礼仪及操作细则
☆餐厅服务员应具备的素质☆
1、勤快。在餐厅经理的领导下工作,做好餐厅清洁打扫、安排桌椅及桌面摆设;检查服务台东西是否齐全、整洁干净,保持餐厅的卫生,做到无蚊蝇、无灰尘、无杂物,无异味,使餐具用品清洁完好。
2、认真。做好开餐前的准备工作,检查餐厅设备、餐具是否完好使用,按照规范要求配备用具,布置台型、美化环境,熟悉菜单,了解且熟记账单的处理程序。

3、有涵养。文明礼貌,以亲切的服务态度来接待顾客,做到来有迎声、去有送声,微笑服务,耐心解答顾客提出的问题。

4、外表端庄大方。注重个人仪表仪容,保持服装整洁,疏妆好自己的发型、站立端正,面带微笑,工作时需穿着干净、整洁、适合的制服。

5、严于律己。严格执行服务规范和操作程序,掌握好上菜时机。根据菜肴种类按顺序上菜。要准确清楚的报上菜名,主动介绍饭菜特点,掌握上菜速度。

6、主动工作,心细。顾客就餐完毕视情及时开具小票并收取就餐费用,记帐单位应主动请有关人员签字,避免错收或跑单。

7、负责。客人离开后及时清点餐具物品,刷洗干净,保洁放置。发现顾客遗留物品应交餐厅经理或服务台,尽快转交顾客。

8、谦虚。在服务工作中不断总结提高,对就餐客人提出的问题和意见,不断改进服务工作。
☆上菜的技巧☆
上菜供给顾客用餐也得慎重从事,技巧圆熟者,方使餐桌服侍有序。不要以为是小吃在动作上有所待慢,要使顾客觉得少量度的消费换得是实质的享受;端送菜肴不宜错误,同一桌顾客的餐饮,能调整在同一时间进食为恰当,如果顾客在赶时间,提示厨房加速成提供服务,但得注意先后顺序,以免以生发生错识波及纠纷。现将上菜注意事项分列如下:
1、前往配餐台或厨房叫菜,不可争先恐后,按台号准确领菜;
2、离厨房之前,仔细检查托盘的清洁,依服务顺序放置托盘上,并注意菜品的美观和温度
3、上菜时不可贪方便,除了干的菜品勉强用手拿送,带汤汁的菜品必须用托盘,端的太多既难看又可能发生意外:
4、领菜回到餐厅先放置工作台,到餐桌招呼一声,顺便收除脏的茶杯及烟灰缸,以腾出放置菜品的空间。
5、如是吃饭的菜。随即盛饭送上;若为下酒的菜,可询问顾客是否开启酒水或饮料为顾客倒上,应慢慢斟入杯中,但不宜倒得过满,溢出杯外;
6、上菜时要轻巧,不要弄出声来,端送盘、碟、碗时,要以四双支手指支撑底部,拇指轻按碟边,不可触及食物。
7、上菜的方向,从客人的左方端上,但饮料恰愉相反,要用右手从右方奉上:有时视餐桌的位置,可便宜行事。
8、热烫的菜品上桌时,应提醒客人的注意,因为有些用油炖的菜虽然沸,但没
有冒热气,不知情的客人往往一口气咽下,容易受伤;
9、工作上细心需留意随时更换烟灰缸、汤碗、骨盘,如换烟灰缸送上清洁的即撤除有烟蒂的;
10、一餐饭的尾声,可询问客人是否还需要添加酒水或饮料否,及时为顾客下单送上服务。
☆餐厅服务的五大忌☆
一忌旁听
这是餐厅服务员的大忌,顾客在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与顾客有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等顾客意识到后,再上前说:“对不起,打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅
在接待一些服饰较奇特顾客时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使顾客产生不快。
三忌窃笑
顾客在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评顾客的议论,以免引起不应有的磨擦。
四忌口语化
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了顾客或引起某些不愉快的事情发生,如:“你要饭吗?”这类征询顾客点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。另外,服务员在向顾客介绍餐位时,“单间儿”一词也是忌讳的词语,因为“单间儿”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五忌厌烦
如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热情的服务使顾客意识到自己的失礼。如你正忙碌,可以说:“请您稍等片刻,我马上来。”
☆点餐推销技巧☆
◆沟通能力:要善于用自己的语言和行为与各种顾客进行准确迅速的沟通。
◆推销能力:就是要有根据本餐厅的饮食特色,积极主动地在适当的时间、以适当的方式向顾客进行介绍和提出用餐建议的能力。
◆扎实的基本功和熟练的服务技能:就是要熟练掌握和运用包括端托、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布折花、撤台等基本功的能力。
◆语言艺术和应变能力:餐厅员工要根据不同的接待对象,正确使用服务语言,使客人有被尊重的感觉;同时还要有及时、灵活处理