在线客服年终个人工作总结文本.docx

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在线客服年终个人工作总结文本
从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好屡屡总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的梦想，
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从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好屡屡总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，可以静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美好的梦想，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地采纳各种挑战，不断地去探索工作的意义和价值，而且总在不断地告诫自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，让别人去说吧。
对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假设到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个分外有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心绪管理。终究大多数的人需要对自己的心绪举行管理、操纵和调理。
在每一个新员工上线之前，我会报告她们，一个优秀的客服代表，仅有纯熟的业务学识和高明的服务技巧还不够，要尝试着在以下两点的根基上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是挚友，真心为用户供给切实有效地接洽和扶助，这是高兴工作的前提之一。然后，在为用户供给接洽时要专心倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。
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另外，在平常的话务管理中，我一向在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间探索一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受四处罚时心绪波动，影响服务态度，一种对比有效的处理方式是在处置前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用确定的心胸和气魄大胆面对和承受自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消释与前台的隔膜，营造一种轻松的空气，稳定员工心绪及保持良好的服务态度。
当然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得确定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的合作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和交流，将话务管理工作举行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会更加深刻。曾经被这样一个故事感动：
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