OTA评分达到4.9分落地方案.docx

OTA客人招待方案
目的：为了做好OTA客户的服务以及保护工作，OTA评分提高至分，提高温岭耀达国际大酒店的服务口碑。
第一部分：责任部门及服务项目
2）赠予客人礼品
6、专心做事物件的准备；
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1）排列可供给专心做事的情况
2）备齐专心做事的物件（清单及备量）
3）拟定使用规范
7、和前厅部亲密联系，做好抢房、放房工作。
三、中餐厅
1、预定台接到房间客人预定用餐后，在客人挂断电话后第一时间咨询前台
客人信息可否为OTA客人（房间号、人数、可否有老人少儿等）；如客人直接到点菜间或餐厅，由点菜员或迎宾直接咨询客人可否为房客；
2、预定台确立信息后实时把客户信息反响给中餐厅管理人员、迎宾、点菜
员；
3、中餐厅相关人员接到通知后，按要求做好相应准备；
4、待客人到达中餐厅时，迎宾实时引领客人到点菜间点菜，客人点完菜后由管理人员/服务员直接引领客人到预定的餐位，并拉椅入坐；
5、餐厅服务员第一时间向客人问好，实时为客人供给餐前饮品，为女生提
供银耳羹，为老人少儿供给鸡蛋羹、爆米花、甜筒(仅限少儿）等；为老人孕妇
送上靠枕，为女士供给相应女性用品（头绳、卫生用品）；
6、随时察看客人需求，餐中急时为戴眼镜的客人送上眼镜布，为手机放桌
上的客人供给手机套，为吸烟的客人供给过滤烟嘴等个性化服务；
7、餐厅经理/主管一定跟进拜见，所有OTA客人用餐均可享受9折优惠（香
烟、酒水、特价菜、海鲜除外）；
8、待客人用餐结束后实时跟送餐后水果及甜品，并为少儿赠予小礼品；离
开时餐厅经理/主管一定送客人到电梯口/大门口，以45°送客礼仪恭送客人离
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开；
9、如遇餐位紧张，要为OTA客人预留座位。
四、咖啡厅
1、客人到达后，餐厅迎宾员主动迎上前问好，并帮客人刷取房卡，餐厅收
银刷卡后，迎宾员依据客人刷卡信息判断可否为OTA客人，并将客人迎领进餐厅
并咨询可否需要红茶咖啡，迎领至餐桌后咨询客人可否满意并拉椅；
2、实时为客人供给特点食品、鸡蛋羹（少儿及老人供给）及安全果，餐中
供给相应专心做事项目（如眼镜布、手机套和口香糖等），餐厅管理人员随时关
注服务，在餐后跟进拜见客人；在客人餐后走开时由服务人员将客人送离餐厅；
3、依据前台供给的OTA客人清单，随时关注OTA客人用餐状况，在早饭结
束前半个小时联系未到餐厅用餐客人，咨询未用餐原由，若是客人身体不适或不
愿意下楼用餐，西餐厅将早饭送至房间。若是客人时间不足，由西餐厅提前打包
早饭放置前台，可由客人退房时带走，同时供给热饮打包服务；
4、详尽服务项目采纳表格量化走动式管理，表格内容包含：客人姓名、房
号、有无问好引位、桌号、有无咨询咖啡红茶、有无赠予安全果、有无供给自制
酸奶、有无给少儿老人供