服务接待礼仪
主讲:陈馨贤
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陈馨贤医院服务礼仪培训
礼仪——是人们与他人交往的程序、方
式以及实施交往行为时的外在
表象方面的规范,包括语言、
仪容、仪态、风度等。
礼仪的三大要素
语言、行为和表情、服饰器物。
一、礼仪的概述
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二、学习礼仪的意义
1)给客人留下良好的第一印象
二、学习礼仪的意义
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2)使客人放心来医院就医
熟悉产品
知晓服务项目及服务承诺
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3)塑造良好的医院形象
良好的礼貌修养是塑造形象的基础
高超的医技是塑造医院形象的后盾
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4)提高医务人员的自身修养
修养——一个人在道德、学问、
技艺等方面,具备的
素质和能力。
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礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节
等方面自觉地按照社
会公共生活的准则要
求,在待人接物时所
特有的风度。
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人的五个需求
生理需求
安全需求
归属需求
尊重需求
自我实现
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人际交往的四大原则:
宽容——忘记别人对你的不是。
真诚——以诚待人。
谦虚——要想生存在这个世界上,就必须时时记得该低头时要低头。
信任——信任别人,从而赢得人心。
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五大素质:
1、诚恳而不虚伪
2、随和而不固执
3、自信而不自卑
4、热情而不冷漠
5、宽容而不迁就
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