客服工作手册.doc

客服工作手册
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序号
文件名称
编号
页码
状态
一、客户效劳根底
1
客户效劳中心概述
WI\SD-003
4
2
客户效劳中心职能
5
3
客户效劳，即：常规性的公共效劳、针对性的专项效劳和委托性的特约效劳。
常规性公共效劳
常规性公共效劳是全体业主使用人委托，为全体业主、使用人提供的公共效劳。这种公共效劳与管理，是物业公司面向全体业主和使用人提供的最根本的综合管理与效劳。它是物业管理最根本的内容，目的是确保物业的完好与正常使用，保证客户正常的工作、生活秩序和环境。其内容应包括如下事项。
建筑物及其附属的公共设施、设备、场地的使用管理、维修养护、巡视检查。
园林绿地的管理养护。
环境卫生的管理效劳。
秩序的维护及协助平安防范。
参与物业竣工交付使用管理时的验收交接。
物业装饰装修施工监视管理。
车辆行驶、停放管理及其场地的维修养护。
物业档案资料的管理。
对物业前期设计建设及有关维护改造的咨询效劳。
法律法规及合同规定的其他事项。
针对性专项效劳
针对性专项效劳是为局部或个别业主、使用人效劳的，其内容无法统一界定。只要该项效劳合理、合法并且业主、使用人有需求，物业公司同意进展的效劳，都可以成为物业管理特约效劳的内容。
日常生活类，衣物干洗等。
饮食类，代订/代办豪华家庭宴会、市内各大餐厅定位、饮食消费咨询〔特色、地方菜肴餐厅〕、菜蔬副食价格咨询、代订牛奶、饮用水等。
居住类，建立房屋健康档案、庭院清理、家庭泳池维护、家居清洁/整理、地板及真皮打蜡/抛光、业主家庭花木养护、家庭绿化、盆景造型、室内维修、维护效劳等。
出行类，代租汽车、代办旅游手续、旅行社咨询、专人代接送等。
商业效劳类，商务秘书效劳、代办文件翻译/传译、代为安排商务会议、礼仪贺卡、鲜花代订、 、打字、复印、租售鲜花、盆景等。
文化、教育、卫生、体育类，开办社区图书室、举办社区展览〔如字画、茶艺、名车等〕、举办社区文化知识讲座、举办社区论坛活动、订报刊/杂志、代订文娱节目，如学生补习班、兴趣班、各类文艺培训等。
卫生类，定期组织业主体检/建立业主健康档案，建立儿童方案免疫档案，无偿配备急救箱/急救药品，提供病人、老人特别看护，提供家庭病房效劳等。
体育类，娱乐、健身、体育场场所咨询、开办各类健身场所、举办各种小型体育活动竞赛等。
中介效劳类，房屋租售效劳、介绍保姆、介绍家庭钟点工、代请家教等。
委托性特约效劳
贵宾礼仪效劳。业主假如因有贵宾来访，可要求提供贵宾礼仪效劳，管理处会派专人进展引导和接待，并开放喷泉、小区背景音乐等相关设施。
协办喜事庆典。
提供屋室临时性特约平安保卫。
其他事项。
一、管理处客服经理
负责管理、监视和协调客服部的各项工作。
负责管理处客户效劳管理制度与流程实施，客户类体系文件的推动和执行。
熟悉所管辖物业的结构、配套和客户的根本情况。
熟悉各种收费标准、构成及收费依据，对各种费用收缴指标负全责。
依据年度收费任务，将管理费、公摊水电费、历史欠费等收费指标分解到各责任人并监视执行情况。
负责客户入住手续的组织办理和现场协调。
配合客户装修申请的审批和装修后的核验工作。
负责客户房屋质量相关遗留问题的整改跟进工作。
负责与各部门协调及时处理客户投诉。
负责投诉处理、客户回访及其统计分析，主动加强与客户的沟通与联系。
负责管理处有偿效劳工作统筹管理。
负责对客公告、通知等文件的审批。
负责制定本部门月、季、年度工作方案并组织实施。
负责对本部门员工的工作质量监控。每天对部门人员各项管理效劳工作进展检查、记录，对不合格的效劳提出处理意见并组织实施。
负责本部门人员的业务培训及考核工作。
负责对本部门人员进展考核并提出晋升、降职、奖惩意见。
及时反应工作中出现的问题供上级决策，确保公司质量目标得以实现。
完成领导交办的其它工作。
管理处客服主管
熟悉岗位职责，积极参加业务学习，严格执行公司的各项制度。
熟悉所管辖物业的根本情况，包括楼栋户数、居住人员情况、物业效劳费、有偿效劳的收费标准和计算方法等。
根据部门分工及岗位作业标准对所分管的事务进展管理、监视、协调、做好日常各项工作记录，定时上报。
热情接待客户，和来访客人，对客户提出的建议、意见投诉要认真倾听、详细记录、耐心解释、及时处理。
与客户保持良好的关系，定期上门征求意见与建议，按照要求组织客户意见调查，到达
指定的客户满意率。
以不同形式向客户宣传相关物业管理法规及政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，安排做好客户的登记管理工作。
安排人员做好部门的行政、后勤工作。
处理各类突发