网络营销：网络营销服务综述.pdf

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突破时空不可分离性。服务的最大特点是生产和消费的同时性，因此服务
往往受到时间和空间的限制。顾客为寻求服务，往往需要花费大量时间去等待和奔波。
基于互联网的远程服务则可以突破服务的时空限制。如现在的远程医疗、远程教育、远
程培训、远程订票等等，这些服务通过互联网都可以实现消费方和供给方的空间分离。

（3）．提供更高层次的服务。传统服务的不可分离性使得顾客寻求服务受到限制，
互联网出现突破传统服务的限制。顾客可以通过互联网得到更高层次的服务，顾客不仅
可以了解信息，还可以直接参与整个过程，最大限度满足顾客的个人需求。

（4）．顾客寻求服务的主动性增强。顾客通过互联网可以直接向企业提出要求，
企业必须针对顾客的要求提供特定的一对一服务。而且企业也可以借助互联网低成本来
满足顾客的一对一服务的需求，当然企业必须改变业务流程和管理方式，实现柔性化服
务。
3（5）．服务成本效益提高。一方面，企业通过互联网实现远程服务，扩大服务市
场范围，创造了新的市场机会；另一方面，企业通过互联网提供服务，可以增强企业与
顾客之间关系，培养顾客忠诚度，减少企业的营销成本费用。因此，许多企业将网络营
销服务作为企业在市场竞争中的重要手段。

（二） 网上产品服务
1、网上售前服务

市场营销从原来的交易营销演变为关系营销，市场营销目标转变为在达成交易的同
时还要维系与顾客的关系，更好地为顾客提供全方面的服务。根据顾客与企业发生关系
的阶段，可以分为销售前、销售中和销售后三个阶段。网络营销产品服务相应也划分为
网上售前服务、网上售中服务和网上售后服务。

从交易双方的需求可以看出，企业网络营销售前服务主要是提供信息服务。企业提
供售前服务的方式主要有两种，一种是通过自己网站宣传和介绍产品信息，这种方式要
求企业的网站必须有一定的知名度，否则很难吸引顾客注意；另一种方式通过网上虚拟
市场提供商品信息。企业可以免费在上面发布产品信息广告，提供产品样品。除了提供
产品信息外，还应该提供产品相关信息，包括产品性能介绍和同类产品比较信息。为方
便顾客准备购买，还应该介绍产品如何购买的信息，产品包含哪些服务，产品使用说明
等等。总之，提供的信息要让准备购买的顾客“胸有成竹”，顾客在购买后可以放心使
用。

2、网上售中服务

网上售中服务主要是指销售过程中的服务。这类服务是指产品的买卖关系已经确
定，等待产品送到指定地点的过程中的服务，如了解订单执行情况、产品运输情况等等。
4在传统营销部门中，有30%到 40%的资源是用于应对顾客对销售执行情况的查询和询问，
这些服务不但浪费时间，而且非常琐碎难以给用户满意的回答。特别是一些跨地区的销
售，顾客要求服务的比例更高，而网上销售的一个特点是突破传统市场对地理位置的依
赖和分割，因此网上销售的售中服务非常重要。因此，在设计网上销售网站时，在提供
网上订货功能的同时，还要提供订单执行查询功能，方便顾客及时了解订单执行情况，
同时减少因网上直销带来的顾客对售中服务人员的需求。

如美国的联邦快递（），它通过其高效的邮件快递系统将邮
件在递送中的中间环节信息都输送到计算机的数据库，客户可以直接通过互联网从网上
查找邮件的最新动态。客户可以在两天内去网上查看其包裹到了哪一站、在什么时间采
取什么步骤，投递不成的原因、在什么时间会采取下一步措施，直至收件人安全地收到
包裹为止。客户不用打电话去问任何人，上述服务信息都可在网上获得，既让客户免于
为查邮件而奔波查询，同时公司又大大减少邮件查询方面的开支，实现企业与顾客的共