【促销管理】促销宝典doc11).pdf

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0 厘米远的地方，双手在身前轻握，
或轻放在柜台上，双目注视大门方向时刻准备迎接顾客；严禁看报、聊天、吃零
食，或无精打采低头沉思等给顾客带来不愉快感觉的行为。
※ 在天气不好或其他原因引致顾客稀少的时候，不应因无所事事而影响情
绪，而应安排其他工作，例如：检查商品、整理与补充货架或清洁货架及柜台，
一方面可以保持店员工作情绪，另一方面籍以吸引顾客的注意。
※ 店员应该时时把顾客放在第一位。无论正在做什么，只要顾客一进门，
就应放下手头的工作，注意顾客的一举一动，随时为顾客提供服务。
当顾客一进店门，马上进入促销阶段：
1．2．1 开场白----观察顾客，相机接近
A 所谓观察顾客，即是判断顾客所属类型，以采取相应的接待方法。
※ 对于全确定性顾客，应业务熟练，熟知同类药品的价格及摆放位置，对
于顾客提出的购买要求，可以迅速而准确地进行取货、报价、包装、收银等操作。
※ 对于主动开口询问的半确定型顾客，应熟悉各种药品的功效、适用人群
及价格，热情介绍、对答如流，必要时转给驻店药师进行处理。
※ 对于难为情的顾客，应细心观察顾客，主要留意哪一方面的药品，不怕
尴尬，大方主动地进行询问及推介，应注意控制音量，以免引起顾客尴尬；
※ 对于随意浏览的顾客，应顺其自然，不主动向顾客询问或推介，应让顾客自然、舒适地在店内浏览，一旦顾客发现兴趣商品，有所示意，则应立即上前
服务。
B 所谓相机接近，即是指选择适当的时机、阶段去接近顾客。
※ 当顾客的视线与店员相遇时，要主动点头微笑，或说“早上好”、“欢迎光
临”等问候语。
※ 当顾客花较长的时间去观察特定的商品，就是对此商品产生兴趣的证明，
可能很快将心理过程转移到联想过程，此时是招呼顾客的好时机。
※ 当顾客用手去触摸商品时，说明顾客对此商品有兴趣，但并不确定，
此时不能贸然上去询问，以免吓走顾客。
※ 当顾客观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能，一是寻找店员进行
询问，此时店员应把握住这个机会进行初步的接触；二是顾客决定不买了，想要
离去，此时如果店员接近顾客，还是有挽回顾客的机会。
※ 当顾客表现出寻找商品的状态时，店员应该快步走向顾客，进行接触，
最好是问：“您需要什么？”、“欢迎光临”。
※ 当顾客顺路经过，看到货架、柜台或橱窗里的商品停下来时，是接近顾
客的第四个机会。这时一定是某种商品吸引了顾客，如没有人招呼，顾客极可能
继续往前走去，因此店员千万别放弃这个接近顾客的机会，应毫不犹豫地招呼顾
客，但此时必须注意到顾客观察的商品，以便作出相应的介绍。
C 在接近顾客的同时，应注意保持与顾客之间的距离。太远会使顾客容易产
生逃离的想法，而太近产生威胁感，也会使顾客不安。一般来讲，保持两人双手
平举的距离是初次接触最安全和最易令人接受的距离。
探询
※探询是指：
寻求答案
提问并仔细观察
挖掘或引导需求
在推销的过程中，探询意味着：
提出问题，探明顾客所处环境，顾客的目的和需要。
倾听顾客的想法和感受。对顾客的讲述提出相应的问题，表明你确实理解顾客的想法。
举例：假设因为头痛你要去看医生。
诊察过程应该怎样？
如果医生说：头痛？我有一种新的外科手段治疗头痛。你感觉怎样？
你会认同这种外科手段吗？
你对这位医生的信任程度将会怎样改变？
你觉得医生获得多少信息才足够对你的疾病作出诊断。
你希望医生向你提什么类型的问题？
※开放式问题和封闭式问题
开放式问题目的是索要数据，让顾客参与到销售中来。无法只用一个字来回答，
一般以这些开头：
谁 ； 什么； 什么时候； 什么地方； 为什么； 怎样。
封闭式问题旨在获得一些限制范围的问题或澄清前一信息，顾客通常回答
“是“获 “不是“。好不好？行不行？
推介、展示和说明商品
店员在适当时机同顾客初步接触成功之