咨客必备常识.docx

Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
咨客必备常识
咨客必备常识
一、咨客组基本礼仪
1、站姿优美、面带微笑，保持饱满的精神状态立岗。
2、见到客人5；
6、在电话中接到客人的特殊要求一定要记录，交接清楚，并通知有关部门，同时接到各机关单位对本公司的要求时，一定要问清楚对方姓名、单位、联系方式以及相关内容，并通知到部门领导处；
7、在与客人确定房间后，要用“△”标明，以免重复打电话与客人联系，让客人有反感的心理；注：确定房间把握时间段14：00后
8、要熟悉老板、经理、同事及大客、熟客的声音，电话来电时，能知道是谁，直呼对方姓名或称呼；
9、如接到订酒席的电话，2桌以上最好让客人过来把菜订好；
10、在听电话时，不要议论客人
“○”：代表没告诉客人房间号 T折：要求打折
T服：要求免服务费 T瓶：免开瓶费
BW：不问全名、单位 “△”：表示房间确定
确定房间的程序
1、您好，请问您是XX先生/小姐吗我是航天桥佳豪海鲜
2、不好意思，打扰您了
3、我想确定一下，您今天中午（晚上）在“佳豪厅”的房间人数是几位，没有什么变化吧
4、好的，那就按X位给您准备好
5、您还是XX点过来吗
6、行，那我们中午（晚上）见
留客
1、当房间订满了，接听电话留客
A、对不起，今天晚上的房间暂时订满了，您看是否在大厅留个安静的桌呢
B、您好，请问您多少位呢，留个移动电话吧如果待会有房间的话我给您联系（我们尽量在几点前给您答复）
注：不管是否有房间，都要在说好时间前回复客人。
2、当房间订满，客人要走的时候
A、XX先生，请您稍等一下，我们马上与其他客人联系，看有没有临时取消的房间，尽量给您安排；
B、XX先生，我们的大厅桌子也挺不错的，要不带您过去看看帮您安排好的位置，如有房间出来再帮您安排房间行吗
3、如客人一定要走
A、XX先生，要不您跟其他餐饮先联系一下，看是否有房间，大概这个时间都订满了，免得您跑来跑去，挺辛苦的。
B、XX先生，这是我们的订餐卡，下次请您早点打电话过来，给您订好，送客出门；
4、当大厅全满了
①：A、对不起，今天的座位全满了，您是否稍等一下，我们马上去看一下，是否有快用完餐的客人，我们给您安排好；
B、请客人坐下，派水果、上荼。
②：A、如果客人不愿等——对不起，今天的座位全满了，请问您介不介意另给您加一个桌呢
B、请稍等，马上加好；C、安抚到每一位客人；D、减少加台。
5、当客人指定某房间的时候
A、XX先生，对不起，你要的房间已被别的客人先预定了，帮您安排其它的房间好吗注：如客人消费高，可指定相似的房间，当客人消费一般时，要灵活安排。如客人一定要时：XX先生，对不起，XX厅已经定了，我们尽量帮您调，我们在XX时给您回复。
留客技巧
1、语气的肯定和时间的长短；
2、如果客人指明要总统房（如果订出去了，就尽量推销贵宾房）；
3、如果客人订两间房（客松：答应，客紧：先答应一个要问以哪位名义订）；
4、如果客人找“主管”或“老总（订餐）；A、上午不忙时，可以直接找当事人来听电话；B、餐中忙时告诉客人主管