泉州市鲲鹏物业交房系统培训.ppt

泉州市鲲鹏物业交房系统培训
物业服务的认识与基本要素
一、名词解释
二、礼仪礼节
三、沟通技巧
2019/2/14
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为什么要物业管理？
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垃圾成堆泉州市鲲鹏物业交房系统培训
物业服务的认识与基本要素
一、名词解释
二、礼仪礼节
三、沟通技巧
2019/2/14
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为什么要物业管理？
*
垃圾成堆，没有一点安全保障。
安全、整洁
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什么叫“ 物 业 ”？
指已经建成并投入使用的各类房屋及其配套的设施设备和场地.
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什么叫“物业管理”？
物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施、设备和相关场地进行养护、管理，从而维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。
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1、维护物业管理区域的规划不受破坏；
2、房屋装修的监督管理；
3、房屋的维护与修缮；
4、设备设施的管理及维修养护；
5、安全维序与消防；
6、保洁管理；
7、环境保护；
8、绿化管理；
9、车辆管理；
10、综合管理；
物业管理的内容
现在，物业管理并非纯粹的管理，而是服务。
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物业费的构成
根据《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》规定。业主与物业公司
可采取包干制或酬金制等形式约定物业服务费用。
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二、礼仪礼节
“礼者，正仪容，齐颜色，修辞令”
首因效应
初次见面：外观占55%（包括容貌化妆、服饰着装）；语调语气占38%；讲话内容占7% 。
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云想衣裳花想容 ——个人职业形象
人
不可不饰
不饰无貌
无貌不礼
无礼不立
——孔子
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语言礼仪
文明用语礼仪
称呼恰当
按职务或社会职业
区分对象
照顾习惯
有主有次
严防犯忌
口齿清晰
用词文雅
请
对不起
麻烦您…
劳驾
打扰了
好的
您好
某先生或小姐
欢迎
贵公司
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欢迎光临
您请
与语言的结合
与其身体的结合
与眼睛的结合
hai
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杨唐忠
休息10分钟
生活在不同高度世界的人，有不同的视野
我看不见！
那儿很美呀！
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三、沟通
沟通就是人与人的接触。
沟通其实不是一种本能，他是一种能力，不是生下来就具备，而是训练出来的。但也有可能我们具备这种能力被压抑住了，可证明沟通是训练出来的，如果我们常常训练我们自己沟通讲话，面向很多人说话，对我们将来会有很大影响。
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●可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织
之间以及个人对本身的了解与理解。
●可以提高管理的效能。
●可以获得更多的帮助与支持。
●可以激励员工的积极性和奉献的精神。
●可以使组织拥有团队的效能。
●可以提升个人成功几率。
沟通的目的和作用
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沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。
一个人心态不好，嘴象弹簧一样也没有用，心态有三个问题1、自私2、自我（别人的问题与我无关，眼中只有自己）3、自大（我的想法就是答案，关心你会不会想到别人，分三点：1、注意他的状况与难处，2、注意他的需求与不便3、注意他的痛苦与问题。）
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总结：
沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。
要以缓和友好的方式沟通
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传递者
愿意
编码
传递
符号
接受
反馈
接收者
理解
译码
接收
符号
传递
反馈
媒介
沟通模型
沟通的过程
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讲话叫编码，就是用一种方法讲给别人听，经过一个渠道到另一个耳朵开始解码，就是别人的话听不听的懂。
关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？
影响讲话的几个条件：1、技巧，人都有技巧，只是愿不愿用就是了。2