卷烟零售客户服务标准范本课件.ppt

直属分局区域营销部
姜磊
2013年3月6日
客户指导经营工作规范
2022/8/17
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订货指导
指导客户订货步骤
引导客户认真查看公司关于货源投放的宣传短信，了解月、周货源供应情况。
参考以往卷烟销售情况，综合考虑
不同类别零售客户的服务策略
明晰客户星级评定详细规则
查找客户星级类别得分明细
找出客户星级类别薄弱环节
提出有针对性改进措施
指导客户实施改进措施
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新入网客户指导
工作目的：尽快进入卷烟零售客户角色。
工作标准及内容
核对、完善新入网零售客户资料
制定合理的订货周期、订货方式、配送线路、送货周期、货款结算方式，并及时进行告知
及时告知零售客户公司的卷烟销售流程
指导新入网零售客户开展卷烟零售业务
引导零售客户守法经营
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客户培训
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客户培训
培训需求收集
培训需求分析
实施培训
资料整理
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货源信息传递工作规范
一、工作内容和流程
二、信息传递服务标准
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获取货源投放信息
信息传递
紧俏货源投放信息传递
卷烟到货信息传递
卷烟断货信息传递
卷烟替代信息传递
卷烟退出信息
卷烟促销信息
工作内容和流程
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信息传递服务标准
语句简洁明了，突出要点，尽量少用专业的生僻术语。
信息传递及时、准确，讲求实效性。
短信（待开发）由营销中心指定专人负责，移动手机号码一般为客户本人，也可由客户提供的其它号码（一般为客户的直属亲戚或小店从业者）。
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相关考核
1、客户经理通过实地拜访传递以上信息的，要在135工作法系统平台拜访内容中留有记录。
2、通过135工作法系统平台检查，通过电话询问方式了解客户是否掌握客户经理所传达的信息。
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零售终端信息采集工作规范
工作目的：建立信息采集网络，规范信息采集流程，加强信息 采集管理，提高信息采集质量，为行业经营决策提供科学依据。
工作标准及内容
信息采集点抽样
信息采集点布局原则
信息采集点的选择要求
采集终端信息
形成记录：市场信息实地采集表
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工作要求及考核
客户经理要实地采集信息并要求亲自盘点库存，无特殊情况一律不允许电话采集。
客户经理要按时提交信息数据。
客户经理提交信息数据时要经过认真核实后再提交，避免出现价格错误。
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采集周期：
客户简码：
客户名称：
联系电话：
经营地址：
商品编码
商品名称
当前库存量
单包零售价格
条装零售价格
市场批发价格
……
……
……
……
……
……
市场信息实地采集表
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客户分类和客户信息维护工作规范
工作目的 ：通过规范客户经理在客户分类和客户信息维护中的工作要求，明确工作流程和工作标准，确保客户分类和客户基础信息准确、真实、完整 。
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维护客户基础信息
基础信息 ：识别信息、基本信息、经营水平、业务模式、守法情况
维护范围 ：国际经营业态、市场类型、是否信息采集点、是否优质终端、市场类别、客户群体
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操作步骤及内容
零售户实地拜访
记录零售户基础信息
在系统中维护零售户基础信息
核实零售户基础信息
零售户实地拜访
零售户基础信息维护
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客户关系维护
问候
交流
处理零售户刁难
处理零售户牢骚
处理零售户投诉
沟通
服务技巧
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客户服务礼仪规范
上岗衣着：佩证上岗，着装整洁、协调，不穿短裤、背心、拖鞋；衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内，紧身衣、内衣不露在工装外。
上岗仪容 ：男员工不留胡须，不剃光头，不蓄长发 ；女员工淡妆上岗，不留长指甲，不涂指甲油，不戴夸张饰物 ；上岗前避免饮酒，忌多食葱、蒜等有刺激性气味的食物，保持口气清新
上岗姿态 ：站姿端正，不将手插在裤兜或双手合抱 ；坐姿文雅，双脚不抖动（女员工两膝并拢）；蹲姿规范，两脚呈前后状蹲下；行姿稳重，身体保持正直，脚不拖地
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离礼仪