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客户投诉应对原则
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SCFW-B02-026
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2-1
□解决诉怨的语言
作为营业员不管与顾客往来的时间有多长，要消除顾客的不好印象是很难的。营业员在遇到诉怨时，应说：“万一回答错误的话反而麻烦
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□解决诉怨的语言
作为营业员不管与顾客往来的时间有多长，要消除顾客的不好印象是很难的。营业员在遇到诉怨时，应说：“万一回答错误的话反而麻烦，因此还是让我去请负责人来，请销等。”然后去叫负责人。
□要表白认真的态度
为理解决诉怨，营业员最佳拿出笔记本和笔，记录顾客的诉怨，进一步理解顾客的想法，顾客才会回以谨慎的态度。
□接待要富有感情
营业员要温柔地赞许顾客的说法且富有感情。有时也许因这样而意外解决了诉怨。
□要耐心听完，半途不辩解
不管是什么样的诉怨，营业员都不要辩解，让顾客尽情地说完，顾客会因满足感而觉得安慰，坦白说出。
□不可忘掉客人的好意
营业员要明白，顾客是好意才会说出诉怨，如果觉得很烦，自然会觉得是在找麻烦，因此不可忘掉顾客的好意。
□不可指出顾客的错误
营业员对于顾客不合理的诉怨，不可擅发议论与对方争辩。虽然对方的诉怨的确不合理，也不可说出：“你是错的！”
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□从诉怨中学习
营业员应懂得诉怨的顾客是基于对自己店的商品有爱好和关怀才来发言的，因此，应抱持感谢的态度。但是许多诉怨都是可以事先避免的，并且每个店都会有人诉怨的，因而不必过于紧张。
□解决诉怨的程序和
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