餐厅服务技巧标准1.doc

餐厅服务技巧原则
1．给客人上错了菜怎么办？
⑴ 先表达歉意，若客人还没有动筷，应及时撤掉，撤回厨房部核算，及时上应当上的菜。
⑵ 若客人已开始吃，则不必再撤，尽量婉转地动员客人买下，若客人执意不肯，可告知主管作为置解决。
⑵ 态度诚恳，心平气和地认真听取客人投诉的因素，无论与否对的，半途不要打断。
⑶ 表达虚心接受，向客人道谢或道歉。
⑷ 对客人提的不实意见也不要说：“没有的事，”“决不也许”等，“争一句没完没了，忍一句一了百了”。
⑸ 对自已无法做主的事报告主管、领班采用措施，平息客人的投诉。
⑹ 尽量缩小影响面。
16．如何看待饮酒呕吐的客人？
⑴ 及时送上漱口水、湿毛巾。
⑵ 及时清理呕吐物，不可表达出厌恶的情绪。
⑶ 安抚客人并婉转的劝客人不要再继续饮酒。
⑷ 看待无法行走的客人要搀扶协助。
17．客人来店时已经客满怎么办？
⑴ 一方面道歉，并安排客人入座休息，稍候。
⑵ 根据客人就餐需求向有关主管理解客情，预测最早一桌客人离开的时间。
⑶ 向客人阐明状况，问客人与否可以等待。
⑷ 安排客人在等待区休息，提供茶水，送上《金马文化》报刊。
⑸ 向客人提供酒店名片，提示客人下次来最佳先打电话预订。
18．客人用餐过程中忽然停电怎么办？
⑴ 道歉，并迅速点燃蜡烛，保持沉着镇定。
⑵ 迎宾领位员看好进出通道，暂不让外人进入餐厅，避免发生意外。
⑶ 理解停电因素，向客人作出解释。
⑷ 尽量地提供更优质的服务，加以弥补。
⑸ 对强烈不满的客人，告知主管灵活解决。
19．客人结帐后已离开台面，你发现客人把不该带走的物品带走了，怎么办？
⑴ 在不当着其她客人面的状况下，低声告诉客人：“对不起，XX不是一次性的”，或“对不起，您误拿了XX”。客人归还后要表达感谢。
⑵ 如果客人执意要拿走（例如说要留作纪念），应当心平气和的说：“对不起，根据我店的规定，如果您一定要带走，但愿您按价购买，好吗”？
20．对上次用餐不满意，这次来酒店故意挑毛病的客人怎么办？
⑴ 尽量理解上次用餐不满意的因素，用时作出解决。
⑵ 主管选择优秀服务员为之服务。
⑶ 更加细致、周到、热情地为之服务，尽量努力满足客人需求。
⑷ 发既有出问题的也许时要提前告知主管，及时作出解决。
⑸ 查明因素，予以合适的优惠补偿。
21．对老年客人来用餐需注意什么？
⑴ 挽扶其到餐位。
⑵ 说话要缓慢，声音洪亮，吐字清晰。
⑶ 点菜适合老年人胃口。
22．客人对你的服务很满意，邀请你到她公司或酒店工作，你该怎么办？
⑴ 表达感谢。
⑵ 阐明在本酒店工作很开心，临时没有离开的想法，或说：“如果后来有机会，我会考虑的。”
23．因对菜品不熟，给客人点错了菜怎么办？
⑴ 发现后立即与厨房联系，如菜还没做，立即更换客人点的菜。
⑵ 如菜已上，要向客人表达 歉意，同步婉转地征求客人意见，能否买下此菜，同步告知厨房尽快上客人所需的菜。
⑶ 如客人不肯，错上的菜不得向客人收费，有服务员自行承当。
⑷ 服务员应在接受客人点菜时，简朴简介菜肴特点，尽量避免浮现类似问题。
24．客人结帐时钱不够怎么办？
⑴ 一方面应客气地对其说：“能否让其她客人凑凑”，如数交齐。要表达感谢。
⑵ 否则，应看数额大小，如是小数额（10元如下），可以由主管签字免收，并报告经理签字承认。
⑶ 如数额较大，应按数额的大小，请客人留下价值相称的物品和身份证，商定期间补齐余款，换回抵押物。
25．客人用餐中，孩子哭闹怎么办？
⑴ 询问主管、领班，有否孩子玩具可以赠送，如汽球等。
⑵ 协助家长哄小孩不要哭闹，或婉转地向客人解释将孩子带出餐厅半晌，以免影响其她客人就餐。
26．客人要赠送礼物或小费怎么办？
⑴ 婉言谢绝，向客人解释酒店有不容许收礼物和小费的规定。
⑵ 客人如执意给甚至将小费撕掉，为了不伤客人的面子，可将小费或礼物临时收下，但事后要向领导报告并将礼物或小费上交。
27．如果房间订重怎么办？
⑴ 迅速和定餐员联系，看有无其她类似的房间。
⑵ 诚恳的道歉。
⑶ 报告主管、领班，根据状况灵活解决。
28．客人点菜后，因等待时间太长提出不要怎么办？
⑴ 先表达道