宁波某某汽车城品牌规划方案.pdf

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宁波某某汽车城品牌规划方案
价值、政治价值和生态价值。
二、导入步骤：
第一步以"体检行动"进行计量化体质诊断，先对企业的内部员工进行 CSI（顾客满意指数）
评测，在企业内部，要创造一种"内部服务"的营销理念，如果你不直接服务顾客，那么你的
工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部，要导入"下道工序是上道工序的客户"的 CS
理念，即在整个运作环节中，上个环节的部门把下个环节的部门当作客户，对它进行服务，
一个环节服务一个环节，最终提供客户最佳服务。
　　第二步，以"聚焦行动"进行标准化资源整合，首先要运用"长项增强"原理来调整自身的
核心能力。只专注于你公司所擅长的事物。把人力集中在能为公司带来 80%价值的 20%少
数程序的事情上。
　　第三步，以"充电行动"进行专业化强力培训，把顾客导向训练当作"烧煤燃料"不断燃烧，
使"顾客第一"观念深入人心，逐步形成与之相适应的企业文化--一种对顾客充满爱心的价值
观。要重视企业培训，培训使企业经营者及时更新观念，把握时代脉搏，可以提高企业全员
素质和实务运作能力。
　　第四步。以"提速行动"进行规范化经营运作。一个市场的经营运作，最大困难是怎么找
准市场需求，如何在开局时间上最快和与顾客距离最近。
　　第五步，企业要以"结网行动"进行流程化精细管理，管理要像蜘蛛捕食般细致而孜孜不
倦地结网。
三、CS 系统的结构：
1、 MS——理念满意（见企业文化）
2、 BS——行为满意
3、 VS——视觉满意（略）
四、CS 服务的流程
售前服务—→服务的开始—→售中服务—→付款—→其它服务—→顾客离开汽车城
—→售后服务
五、每个流程的服务设计：
服务流程
硬式服务
软式服务售前服务
※有明显的区位指引系统
※ 入口处有汽车城鸟瞰图
※ 有汽车城的功能和服务项目介绍
※有专人提供停车及问询服务
※ 设立总问询服务台
※ 设置存包服务
※汽车城周边是否有户外指引系统
※汽车城的外观形象如何
※节假日可开设免费看车中巴
服务的
开始
※有专人进行一对一服务
※采取顾问式服务，服务者必须具备全面的汽车知识
※每款展示车旁有汽车档案立牌，内容包括：汽车出产厂家、生产日期出厂日期、功能优势、
价格等
※服务者既不要过于热情，也不要冷淡
※身着统一职业装
※应给顾客稳重、干练、整洁的印象
售中服务
※运用 AIDAS 服务法
※ 执行规范的服务标准
※ 帮顾客解读汽车说明书
提供每款车的详尽资料，包括技术专利证书复印件、荣誉证书、通过的各项认证等，以备顾
客随时浏览，增加购买信信心
付款
※ 亲自陪同顾客到付款处付款
※亲自带领顾客到办理其它手续的地方
结合顾客的状况，告之并分析何种付款方式最有利
其它手续
※ 主动提示顾客应索取的凭证，包括：车辆合格证、三包服务卡、发票、说明书、其它文
件或附件
※向顾客推荐其它功能服务区，并亲自告之方位和如何办理
顾客离开
汽车城
※ 销售顾问给顾客一张名片，如有问题咨询可随时提供服务
※提醒顾客不要忘记存放的物品※
售后服务
服务功能的设置（略）
※企业文化的导入一、理念的导入：
企业理念：—— 做大 做优 做强
企业精神：——与时俱进 不断超越
经营方略：——以客为本 以信立市
企业发展观：——顾客的需求就是企业的航标
企业市场观：——创造需求 满足需求
企业人才观：——人尽其才 才尽其用
企业管理观：——精耕过程 满意结果
企业资源观：——有限的资源 无限的创造
企业服务观：——顾客第一 我们第二
企业工作目标：——规范、创造性地工作
员工要求：——务实、守道、学习、进取
二、行为规范导入：建立行为规范手册
三、建立企业文化传播平台：
1、 世纪人报纸
2、 世纪汽车城专刊
（二）品牌传播：
※ 传播对象：A、入住商家 B、消费者 C、企业员工
※ 传播方式：
导入期：整合传播
发展期：选择性传播
※ 沟通媒介：报纸、电视、函件、推广活动、海报、横幅等
※ 诉求核心：
1、 针对消费者：世纪汽车城——经纬车界 应有尽有
世纪汽车城——买车人的乐园
世纪汽车城——更多选择 更多满足
世纪汽车城——汽车的王国
3、 针对各商家： 世纪汽车城—