导游导游业务 知识.doc

第一章 导游服务概述
第一节 导游服务的产生与发展
一、古代的旅行与向导 帝王巡游 宗教朝圣 旅行家漫游
二、近代旅游的诞生与商业性导游的浮现 托马斯•库克
三、现代旅游的发展与导游队伍的壮大
达到后的服务
认找旅游团 核算实到人数
集中清点行李 集合登车
③转移途中的服务
致欢迎辞 调节时间
初次沿途导游 宣布集合时间和地点
⑶入店服务
①助办理住店手续 ②简介饭店设施
③带领旅游团用好第一餐④宣布当天或次日的活动安排
⑤照顾行李进房⑥解决店内问题⑦安排好叫早服务
⑷ 核对、商定节目安排
① 领队或旅游者提出小的修改意见或规定增长新的游览项目
② 领队或旅游者提出的规定与原日程不符且又波及接待规格
③ 领队（或全陪）手中的接待筹划与地陪的接待筹划有部分出入
⑸参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作②途中导游
③景点导游解说④参观活动⑤返程中的工作
⑹其她服务 社交活动 购物服务 餐饮服务 自由活动
⑺送站服务
送站前的服务 离店服务 送行服务
致欢送辞 提前达到送站地点 办理离站手续 与司机结帐
第三节 全程导游工作程序
服务准备
熟悉接待筹划 物质准备 与各地接社联系
接待工作
（一）首站接团服务
（二）进住饭店服务
（三）核对商定旅游活动日程
（四）各站服务
（五）离站服务
（六）途中服务
（七）末站服务
总结工作
（一）解决好遗留问题
（二）填写“全陪日记”
（三）结清帐目
（四）归还所借物品
全陪日记
1、旅游团基本状况
2、旅游日程安排及飞机、火车、航运状况
3、各地接待质量
4、发生的问题及解决通过
5、旅游者的反映、意见、建议
第四节 海外领队工作程序
一、服务准备
二、全程陪伴服务
三、总结工作
一、服务准备
（一）熟悉接待筹划
（二）核对多种票据、表格
和旅行证件
（三）物质准备
（四）开好出国前的阐明会
二、全程陪伴服务
（一）办理中国出境手续
（二）办理国外入境手续
（三）境外旅游服务
（四）维护团结工作
（五）保管证件和机票
（六）回国前后的工作
三、总结工作
（一）完毕“领队日记”
（二）整顿反映材料
（三）解决委托与投诉
（四）报销旅费
（五）归还所借物品
⑧后续工作
① 解决遗留问题
② 结帐
③ 归还物品
④ 总结工作
第四章　散客导游服务程序
散客旅游与导游服务
散客接待服务程序
第五章 定点导游与特种旅游活动导游服务
第一节　景区（点）导游概述
第二节　景点导游服务程序和规范
第三节　特种旅游导游服务基本常识
第二节　景点导游服务程序和规范
一、 服务准备
二、 导游服务
三、 送别服务
一、 服务准备
（一） 熟 悉 情 况
（二） 物 质 准 备
二、 导游服务
（一）致欢迎辞
（二）景点解说
（三）注意事项
欢迎词
女士们，先生们：
下午好!请容许我代表观光假期旅行社，欢迎各位来宾来到
我们的海滨都市。我叫邓娟，如您乐意也可以叫我小邓。我是你
们在这里停留期间的导游。今天第一天我们将入住傣园大酒
店，我的电话是ＸＸＸＸＸ。如您有要事要办，可打电话告知我，
我会随时为您效劳。
目前我来告诉各位几件事情，但愿能使你们感爱好：
第一……
第二……
第三……
我相信通过长途旅行之后，这一简短的简介但愿能为你带去
一点点快乐和轻松。我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。我会尽
力为各位提供以便。如有问题，不要客气，请随时提问。我将随
时为各位效劳。谢谢!
第三节　特种旅游导游服务
基本常识
特种旅游的种类
特种旅游的特点与对导游的规定
第六章 旅游者个别规定的解决
第一节 解决旅游者个别规定的基本原则 和措施
第二节 在旅游吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别规定的解决
第三节 其她个别规定的解决
第一节 解决旅游者个别规定的基本原则
一、尊重法律的原则
二、等距离服务的原则
三、超长服务的原