现场管理-现场管理.doc

销售管理制度
【制度目的】通过规范现场管理，保证公司可以贯彻贯彻各项规定，并在销售接待过程中遵循公司规章制度、维护公司的品牌形象。
【合用范畴】项目销售组全体成员
目录
第一部分职业准则
第二部分职责范畴并向发展商反馈。
销售主管工作职责
严格执行销售管理制度，协助销售我司现场销售经理指引、监督销售人员的销售工作；
协助销售经理及后勤的平常管理，销售业务安排；
负责监督销售中心电话备忘的跟进状况；
负责监督销售中心销售资料入库，出库登记；
负责监督样板房的使用、管理；
每月每季做好其她楼盘的市场调研工作；
协助销售经理解决解决客户、业主和各类投诉；
协助销售经理开展工作，服从销售经理的工作安排，定期提交有关的促销建议，及时向销售人员提供销售信息；
做好自身销售工作，以身作则，成为成员的学习模范；
协调团队间的关系，令团队团结一致，积极协助在工作中遇到困难的成员，增进成交；
合理分派各销售人员的工作，并对工作成果加以检查；
制定销售筹划，发明条件良性竞争氛围，提高销售人员的积极性，领导团队努力发明销售佳绩；
督促销售人员做好客户的销售跟进工作及进展报告、每周准时上交客户登记表；
每周至少召开一次总结会议，收集销售人员对楼盘的意见及建议，会议内容以书面形式提交销售经理；
每月至少两次找各销售人员谈心，进行合适的沟通，并理解她们的想法，予以一定的批评或嘉奖，并将效果报告销售经理。
第三部分 销售接待流程及服务原则
一、电话接听
1、流程：
原则上电话铃响2声后应接听电话；
接听电话原则用语：“您好，拓东郡”，须使用一般话；
如客户为初次来电，销售人员应尽量询问客户信息，按规定切实填写来电表；
对于客户的疑问或规定，应予以答复或积极协助达到；
原则结束语：“感谢您对拓东郡的关注，再会”，在客户挂断电话后，再轻放话筒挂机。
2、服务原则：
接听电话规定声音洪亮，吐字清晰，活力热情；
每个电话接听（指客户初次来电）均应有记录，填写在统一的《来电客户登记表》上，下班后交由销售主管保存；
不得用敷衍或傲慢的态度接听电话；
如遇自己无法回答的问题，立即记录，向客户致歉并告知客户稍后答复；事后第一时间向销售主管询问答复意见并于当天内尽快答复客户；
如遇当天无法解决的问题，需在请示销售主管后，当天答复客户问题能解决的估计时间，并在过程中阶段性向客户去电告知事情进展；
对于电话中询问销控者，一律不予回答；如牵涉到敏感话题，则需谨慎解决并及时报备于销售主管；
代接同事电话，须做好必要记录并及时转达；
接听私人电话不得超过3分钟，严禁煲电话粥或拨打声讯电话。
二、销售接待
1、流程与服务原则
站位
服务原则：
站位迎宾位置为销售大厅大门入口处；
站姿端正，合手放于身前，微笑平视前方；
销售人员应按顺序轮流站位，并始终保持1名销售人员站位，进行客户接待准备工作；
站位时不得聊天，不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）；
注意站位人员的衔接，不得浮现空位现象。
迎宾
服务原则：
站位销售人员应随时关注与否有客户走近，如有客户走近，微笑相迎，立即积极上前；
平手指引客户进入销售大厅，原则用语：“先生/女士，您好，欢迎参观”；
轮到接待的销售人员询问客户状况，看与否为其她同事邀约，并根据实际状况安排相应销售人员接待或者告知销售主管，如客户为初次上访客户且之前与销售人员无任何联系，才干由该销售人员接待；
轮到接待的销售人员应积极、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿；
客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照接待顺序上前接待；
严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户；
当值的销售人员，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的顺序。
沙盘区简介：项目区位→沙盘→户型模型（根据项目不同状况，可增长简介项）
服务原则：
区位、沙盘、户型模型简介均须按照交接的销售说辞进行，说辞范畴不得超过《销售手册》；
简介中严禁乱夸张，乱承诺，或与事实不符；
不得诋毁其她开发商或楼盘；
对客户提出的项目弊端，须客观解说，不回避，不隐瞒，不争辩；
对于客户提出的疑问若无法回答，须向销售经理询问清晰再答复，切忌乱承诺。
推荐户型和房源
服务原则：
询问客户置业目的；
如客户为自住，询问客户需求多大面积？几种人居住？
根据客户的实际居住需求及过程中体现出对某种户型的爱慕，重点推荐户型和具体房源；
不得向客户强推某种