我们是不是都有这样的“惨痛”经历--客户怒发冲冠、头顶冒烟;
挑剔你的产品和服务;他们情绪化,又咄咄逼人,
因为他们不满意了,他们的投诉就如同排山倒海般迎面而来....,
此时此刻,,你该做些什么呢?
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一、学会理解投诉
什么是投诉?
客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨
投诉的实质
表象:即客户对商品或服务的不满与责难
本质:客户对企业信赖度与期望值的体现,也就是企业的弱点所在
投诉的好处
投诉可以指出公司的缺点
投诉是提供你继续为他服务的机会
投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客
投诉可以使公司产品更好地改进
投诉可以提高处理投诉人员的能力
二、客户投诉的原因
1投诉产生的原因
因商品质量问题引起顾客投诉
因服务人员服务方式、态度引起顾客投诉
对场所环境、设施的抱怨
投诉的目的
客户希望他们的问题能得到重视
能得到相关人员的热情接待
获得优质服务,最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
3、客户投诉的心理分析
求发泄
求尊重
求解决
三、客户投诉接待技巧
1、首位接待原则,迅速不拖拉
2、热心:和售前一样热情,不让顾客觉得受冷落
3、耐心:杜绝接待人员出现任何不耐烦情绪及表情动作
4、诚心:真诚相待,以心换心,取得顾客的信任
四、客户投诉处理原则
当您面对客户投诉时
五、客户投诉处理步骤
投诉是一种发泄的方式
做个微笑的,有耳朵的“聋子”
你应该是个“灭火器”
1、耐心倾听顾客的抱怨
表示歉意
同情和理解
了解问题的关键所在!
2、想方设法地平息顾客的抱怨
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