餐厅标准服务流程.docx

餐厅标准服务流程
客人寓店
餐厅标准服务流程
如宴会协助客人运送酒水及食品
收妥帐款找回余款并开发票
按菜单配菜分类烹制菜式、制成品
客人寓座
拉椅送客（存放客人酒水）
检查客人是否有遗留物品
多谢客人，请再度光临保持正直，不倚壁、不叉腰，服务员相互之间隔一段距离，不闲谈不打闹。
3、使用统一的问候语“中午好（晚上好），欢迎光临！”。各大节日使用节日祝福语，如：“新年/元宵节/中秋节/圣诞节/元旦节日好，欢迎光临！”另根据特殊节日，如教师节/儿童节/建军节等，向这种特殊客群问好。
4、如有认识的客人（熟客）则称呼“您好！X先生（小姐）/职务”。
5、如见到客人拿有重物（行李、大手袋、酒水饮料等），服务员应主动上前询问：“您好！先生（小姐），我来帮您好吗？”切记不可一边询问一边抢拿行李，要等客人同意后方可接过行李。
6、协助客人挂放衣物，并为其套好衣套。
当顾客在交谈或打电话时不可打扰
四
拉
椅
让
座
服务员应主动拉椅让座，要求：
姿势：服务员站在要拉开的椅子背后，左腿在后，右腿在前半步，右腿弯曲，膝盖顶住椅背，双手抓住椅背的上方两角，拇指在前，四指并拢在后。
拉开动作：双手将椅子稍稍提起向后拉开20厘米左右，右腿膝盖顶住椅背作以配合，椅子拉开后，服务员则伸出右手，五指并拢，手心向上，做一个请的动作“先生（小姐），您请坐”。
送回动作：当客人走进来准备坐下时，服务员则迅速、敏捷、准确地将椅子送回原位，姿势和拉椅的姿势一样，用力则是双手将椅子稍稍抬起，右腿膝盖用力将椅子向前送，注意不要送的太前太快，以免撞到客人的腿。
椅子尽量对准餐位。
2、如有小孩，服务员应立即送上宝宝椅，摆放在监护人旁边，宝宝椅应尽量靠近台面，避开上菜位，并提示客人：“大厅路滑，人员走动多，请照顾好您的孩子。”
五
（1）
大厅
简介
（待定）
席
间
服
务
（2）
派
一
次
1、取毛巾
根据客人实际就餐人数，下单，到吧台拿取同等数量的一次性毛巾，摆放整齐，用托盘派发给客人，注意，冬天一定要在微波炉中加热，保持温度在40～50℃之间。
性
毛
巾
派毛巾：从客人左手边递上给客人，用敬语“请用一次性毛巾”。
顺序：
先宾后主：先主宾后副主宾，再主人位，再顺时针逐位派发。（适用于商务用餐）。
先女后男：适用于同学聚会，同事聚餐形式等。
先领导后下级：适用于单位内部用餐、公务员用餐。
先老后青，先小后大：适用于家庭用餐。
如服务员分不出哪种用餐形式，通常采用的方法是：从主宾开始，顺时针方向逐位派发。
（3）
问
茶
征询客人用茶“正直春茶上市（清明前后）/炎炎夏日（6、7、8月）/隆隆寒东（11、12、1月），我们酒店为您准备了XX”。
如果客人需要名茶，服务员要征询客人“您好，是给您拿1桶茶叶还是每位沏一杯呢？”，并建议：6位一下客人，最好按位上；6～10位客人，拿一桶茶叶。
询问时语气亲切，注视客人，面带微笑。
（4）上餐前小食
沏茶的同时，上餐前小食，并使用敬语：“这是我们酒店为您准备的餐前小食，各位请慢用。”对餐前小食可作简单介绍。
（5）
斟
茶
1、斟茶时，翻杯，从客人右手边斟，站势是左腿在后，右腿在前半步，左侧身，身体距离桌面1拳。左手背后，右手托住茶托和茶壶斟倒茶水。
2、斟茶时茶壶嘴距杯口的距离应以5厘米左右为宜，太高容易溢出茶水，烫着客人；另要注意茶壶的倾斜度，刚开始斟茶时，茶壶不应过度倾斜，以免茶水从茶壶盖处溢出，斟到最后时，由于茶壶的倾斜度过大，右手拇指轻扶茶壶盖以免脱落；斟倒名茶时，象征性的“凤凰三点头”；茶壶内茶水要保留1/4，以保证茶水浓度。
3、斟茶水一般斟8分满。
4、每斟一位茶都要用右手做一个请的手势，并使用敬语“先生（小姐），请用茶！”。
5、如客人喝菊花茶，应跟上糖盅，在斟茶前先将糖盅摆放到餐桌上，提醒客人“若您觉得茶味淡，请加白糖/方糖”。
（6）
递
菜
牌
递菜牌应先主位，女士或长辈，注意需将菜牌双手递到客人手中，正面向客，并使用敬语“这是我们酒店的餐牌，请过目”。
其他客人，可递上酒店的相关简介或新推菜品的宣传页。
（7）
撒筷
套增
撒餐
位
1、在客人右侧，从主宾位按顺时针，右手拿住筷尾处，左手撒筷套，注意筷子放回时保持双筷整齐、不散开。
2、如是增位，则需要调整增位位置左右的餐位距离并使用敬语“对不起，打扰一下”。先增加餐具，再围餐椅。
3、如是撒位则先将多余的椅子撤走，放到旁边不明显之处，尽量避免影响服务操作，再撤餐具。