医院客服部工作总结.docx

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医院客服部工作总结
医院客服部工作以二个效益为中心，以三个合意为根基，上下齐心，接洽告成率与预约告成率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下：

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医院客服部工作总结
医院客服部工作以二个效益为中心，以三个合意为根基，上下齐心，接洽告成率与预约告成率都有了提高。现结合xx年工作实际，将xx年年的工作总结如下：
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(一)拟定接洽科室各种规章制度
包括接洽服务标准，接洽部考核细那么，电话回访服务标准，接洽部工作范畴，接洽部工作要求等，细化各个概括工作的服务标准，接洽部的根本工作模范等。
(二)模范接洽业务技巧，增加接洽告成率：
十月第一周接洽告成率在18%左右，预约告成率在43%;到目前为止，接洽告成率约50%，预约告成率达60%以上，接洽及预约告成率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及接洽服务的模范效果是分外显着的
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a、每周一次由接洽医生举行讲课，培养接洽医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌管该项专业学识
b、每终止一期培训举行一次专业学识考核，考核劳绩由科室各位曾讲课的医生举行评定
c、每月拨打其他医院的电话举行总结，从他们的接洽中揣摩、了解、学习其它医院的接洽技巧，在学习的根基上举行对比，找出自己的优势，更好地发挥
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，重点在于讲评总结，实时指出接洽中存在的问题，提高接洽质量
，各个接洽医生对其它人接洽的评价

，实时分析曲线变化理由，找出重点，分析各个细小环节的问题
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回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从开初的43%的预约告成率提高至74%，有了大幅度的上升
，发送预约号;未就诊的病人，发送接洽的电话号码
，对于未就诊的病人，举行电话回访，了解其未就诊理由及就诊动态，实时举行再次营销
，其次天发送致歉信息，再次开发追踪
(早九点前，晚四点)发送指点就诊的信息
(三)根据个人特点及工作要求举行岗位调整
网络接洽及电话接洽有不同的特点，根据网络接洽和电话接洽量的比例，适时举行岗位调整
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，实时举行分析反应
自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集
1、按医院要求做好各类信息的收集工作：