（员工手册）员工行为规范手册.pdf

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（员工手册）员工行为规范
户，带动特许专卖店整体形象的
提升。
 我们的服务理念：专业、规范、亲和、关怀
 我们的服务口号：联想 1+1 真心关怀您的家
二、店内规范：
1、员工品德及仪容仪表规范：
2、品德：
 原则：诚实、责任感、协作、集体荣誉感
 目的：对专卖店、对社会作壹个有责任感的人
 合法运营 诚实待人
 谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神
 和同事之间和谐相处，互相帮助
 时刻维护联想 1+1 专卖店的形象
3、仪表形象：
 原则：端庄、整洁、大方
 目的：创造良好的专卖店氛围，体现员工的良好风貌，使专卖店
的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。
4、仪容要求：
 勤洗澡、理发，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保
持清洁。
 头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣
领，俩侧不盖耳。女士发型要求文雅大方，不得进行彩色染发。
 男士不得留胡须。
 女士可佩戴得体的首饰或服饰，不准佩带悬挂式大耳环。于岗
时能够化淡妆，不准浓妆艳抹。
5、着装要求:
 员工（培训员除外）于岗期间上装必须按照要求统壹穿工作服装，
于左胸前端正地佩带胸牌。
 服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。
 于岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（不得于膝
盖上 7 公分）和紧身裤。
 男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、
深色皮鞋（最好统壹成黑色）。
 女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于 3 厘米。
 夏季女士能够着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。
附加说明：
每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。
当日值班店长应于值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标
准的员工进行警告，限定改正时间；对于情节严重、影响恶劣的员工，
能够要求其首先解决问题，否则不予上岗。
1、员工用语及电话应答规范:
言行:
 原则：礼貌，周到，文雅，耐心。
不否定——任何时候，不能强硬的说“不”。
不指责——你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑
对方的言行。
理解——站于客户的立场考虑问题。
切记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。、日常行为:
 时刻维护联想电脑公司及特许专卖店形象；
 注意保守联想电脑公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密；
机密文件由专人管理，不随便丢放；
 不得使用无版权或盗版的软件；
 不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需
要婉言谢绝。“您的好意我领了，我从内心感谢您，为您服务是我
们应尽的职责，是份内的事，谢谢！”
 当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。因
故不能上班及时通知值班店长，以免影响正常工作；
 不准于店内吸烟、见报纸、聊天、吃东西、干私活；
 不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语；
 不准于店堂内暴露和堆放个人用品；
 不准于结账上货时不抬头和顾客答话或不理睬顾客询问；
 不准顶撞嘲讽、挖苦顾客；
 不准私分或私拿礼品；
 无顾客要求，不准玩电脑游戏；
、电话回访:
1、于为用户安装、调试电脑后 1—3 天内(特殊时间段应于壹周内)做
第壹次电话回访,重点询问用户对上门安装服务满意程度。
2、于为用户安装、调试电脑后 30 天内做第二次回访服务。事先和用户电话联系，重点询问用户电脑的使用情况及存于问题，如于电话中
不能解决用户的问题，特许专卖店应安排壹次上门回访、服务。（不
能解决的问题不应涉及硬件故障，硬件故障由特许专卖店通知指定维
修站，由指定维修站负责联系用户、上门解决硬件故障）。
、电话应答规范:
 接电话响应时间；
电话铃响三声之内必须有人接听；
 打电话要领；
打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间,分别为:
何人（WHO）何地（WHERE