目的：明确客诉的办理途径，根绝客诉事件的发生，树立公司优秀形象
范围：合用于所有客户投诉事件。
职责：
1、销售部：客诉信息的传达，与客户的交流
2、品管部：负责对客诉信息进行剖析统计，组织整改
目的：明确客诉的办理途径，根绝客诉事件的发生，树立公司优秀形象
范围：合用于所有客户投诉事件。
职责：
1、销售部：客诉信息的传达，与客户的交流
2、品管部：负责对客诉信息进行剖析统计，组织整改
3、实验室：拟订客诉问题的办理方案
4、生产部：依据办理方案进行办理
定义：
1、客诉：指客户的任何投诉，包括口头、书面、邮件等。
流程：
1、销售部收到客户投诉后，依据客户投诉的内容，对客户致歉并许诺客户解决问题需要的时间其。填写客诉单和品质异样反应单，并转交品管部。
2、品管部接收到销售部的品质异样反应单和客诉单后第一时间针对客诉问题进行剖析确
认，如果客诉问题属公司原因则召集有关人员进行议论并拟订解决办法，（包括实时解
决办法、短期应急预案、永远解决办法）。如果客诉问题属客户原因造成则将品质异样反应单和客诉单转交销售部，并由销售部将信息转达客户。
3、品管部在确认客诉问题后与有关部门议论出解决方案。
4、根据拟订的解决方案由销售部传达给客户，并实时追踪客户建议。做出客户满意度检查。
流程图
信息反应给
客户投诉
销售部记录
品管部并确
受理
销售部
认
投诉内容
客户满意度
不受理
与客户交流致歉并
许诺给出解决办法
填写客诉单和品
质异样反应单转
交品管部
品管部以及有关部门拟订解决方案转交销售部
注意事项：在办理客诉过程中，实时知会客户问题的办理进度及办法，一切以客户满以为原则。
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