管理服务 超市服务手册-4-.pdf

: .
济南易格商务咨询有限公司超市培训文件 的形式多种多样，下面是一些较常见的服务项目。
　　(一)预订购物
　　对于市场上名牌的耐用消费品，为了满足顾客的消费需求，可以在成交前由顾
客预交一定比例的订金，货到后商场按预定顺序结算付款。
　　优势表现：可以使顾客提前获得购买名牌耐用消费品的拥有感，并加速商品的
销售速度。
　　(二)设置问讯处（咨询处）
　　问讯处一般设在商场底层的中心，工作人员一般是笑脸常开、精通业务的年轻小姐。她们的主要任务，是让所有踏进商场的顾客高兴而来，满意而归。服务人员
热心地向顾客介绍商场的布局，指导顾客到他们想去的柜台，充当顾客的购物参谋。
有的问讯处还设有缺货登记簿，请顾客留下所需货品名称、数量及联系方法，一旦
有货，即通知顾客，或者送货上门，除此之外，问讯处一般还负责大额货币兑换、
出借电话、出售月票等工作。
　　(三)金融方面的服务
　　零售商场在通常情况下是以现金交易为主，但是为了消费者购物方便及大金额
的交易，商场还提供如下金融方面的服务：
　　1．信用卡付款。顾客使用银行或商场自己发行的信用卡购物，可以省去携带
大量现金的麻烦和不安全感。
　　2．分期付款。分期付款服务，一般是对价格较高的商品，在售出时只要求购
买者先付一部分货款，顾客可以在买回商品后的一定时期内每期偿还一部分，期满
结清货款。
　　这种服务既可以帮助顾客解决想买商品而又暂时财力不足的矛盾，又有利于加
速商场商品和资金的周转，提高经济效益。
　　3．赊销。赊销是商场提供的最受欢迎的服务项目之一，它允许顾客先把商品
买回家，晚些时候再付款，所以它也是一种花费比较大的服务。但是，只要处理得
当，是可以为商场增加收入的，因为它可以推动顾客购买，为商场带来更多的营业
额。当然，如果赊销政策过于宽松，也可能使商场利润减少。
　　(四)包装服务
　　为顾客购买的商品予以妥善的包装，是商场服务中不可缺少的项目。这种服务
可以很简单，只要将商品放在纸袋或塑料袋中就可以了；也可能比较复杂，像精致
的玻璃器皿，需要放在专门防破碎的盒子中。
　　商场一定要使商场提供的包装上的服务，与自己经营的商品，以及商场的形象
相适应。薄利多销的食品、杂品，只要简单地放在袋中，就可以了；高级服装则往
往放在合适的盒子或美观的购物袋中，以利于顾客携带回家。也可以将顾客购买的
商品放在预先包装好的礼品盒中进行销售，以符合商场自身的整体形象。
　　许多商场为顾客提供礼品包装服务，有的收一点费用，有的则完全免费，包括
礼品盒和缎带及印有商场名称标记的包装纸、包装袋，提供这种包装不仅是一种友
好的表示，而且也是一种广告形式。
　　(五)送货与安装服务对于体积大、较笨重的商品，商场应为顾客送货上门，必要时还要为用户安装
调试。这种服务既给顾客提供了较大的方便，又有避免用户在安装调试过程中出现
不必要的事故，以免影响到商品与用户人身财产的安全，还可以为商场增加回头客。
　　(六)邮购服务
　　邮购服务，是指商场对外地消费者求购的商品通过邮局寄送给顾客。这项服务
方式的优点是节省顾客购买商品过程中所花费的时间和费用，促进商品销售。
　　顾客要求邮购的商品，一般体积较小，需求时间较紧，所以商场提供这种服务
时，一定要注意弄清楚顾客地址，把商品包装牢固，并尽快发出。
　　(七)商品的退换
　　做好商品的退换工作，是商场提高服务质量的一项重要内容。各个商场的退换
政策是不一致的，有的是坚决不退不换，有的是顾客至上，有求必应，也有的采取
折衷的政策。商场的退换政策如何，在很大程度上影响着顾客对商场的信任程度，
进而影响到商场的营业额。超市的商品退换根据《超市商品退换货制度》进行，做
到保证满意，超出期望。
　　(八)商品的修理
　　装置有运动机件的任何产品，都是提供修理服务的对象。商场提供的商品修理
工作，在商品保修期内实行免费维修，超过保修期则收取一定的费用。有条件的商
场还对大件商品提供上门维修服务。
　　为顾客提供此项服务，有助于为商场带来更多的销售额，因为对顾客来讲，所
买商品出现故障以后能否得到及时的修理，是非常重要的。在提供有此项服务的商
场购物，顾客就如吃了定心丸，可以大胆放心地选购商品。
　　修理服务可能是最难办理的服务之一。比较好地修理服务，可以促进业务经营，
为商场带来更多的销售额；但反过来，如果顾客得到的修理服务低于