苏州HC集团凯迪拉克4S店服务营销战略研究.pdf

苏州集团凯迪拉克店服务营销战略研究中文摘要论文利用分析法对苏州集团凯迪拉克店的内部优势和劣势、面临的机会和威胁进行了分析,发现苏州集团凯迪拉克店目前在行业中处于领先地位,应采取增长型战略。通过对目标客户群和服务市场的分析,获得了该店目标客户群的职业、行业构成和服务市场等方面的信息,为服务营销战略的制定提供了服务竞争是汽车行业未来的主要竞争方式,也是专卖店目前要关注的主要问题。服务营销战略需要企业结合自身在资源和能力上的优势,制定出符合自身实际的、具有针对性和可操作性的相关规划。论文通过对苏州集团凯迪拉克店的资源和能力的分析,制定该店出以服务品质、服务价格、服务形象和服务管理为切入点实施服务营销战略的规划,并借助服务营销三角形和服务营销新组合,提出了苏州集团凯迪拉克店实施服务营销战略的实施建议,即:创建以客户为中心的营服共战经营战略;建立实施评估机制;加强顾客关系管理;服务流程的优化。关键词:汽车,凯迪拉克店,服务营销,营服共战指导教师:赵增耀依据。作者:陈金根中文摘要
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学位论文独创性声明学位论文使用授权声明苏州大学学位论文独创性声明及使用授权声明本人郑重声明:所提交的学位论文是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果,也不含为获得苏州大学或具它教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标Ⅲ】。本人承担本声明的法律责任。苏州大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、清华大学论文合作部、中丈缈圃何南仔畔⑶楸ㄖ行挠腥ūA舯救怂徒谎宦畚牡母从〖偷缱游档,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质公和ǹ论文的全部或部分内容。论文的公仰ǹ授权苏州人研究生签名研究生签名:沦义的内容相一致。除在保密期内的保密论文外,允许论文被查阅和借阅,可以学学位办办理。导师签名闩期:..。
第滦髀本文的研究背景我国汽车市场正在经历着井喷式的爆发性需求,激烈的竞争态势被暂时的旺盛需求表象所削弱。汽车营销与服务本应该是沟通汽车生产和消费的桥梁,但此时它却正在失去其应该发挥的功能。汽车经销商的竞争优势和利润来源更多地取决于是否拥有某种品牌汽车的特许经销权。于是,品牌汽车的经销权放就作为一种稀缺随着汽车市场供需状况的改变、竞争的加剧,汽车经销商是否具备胜人一筹的营销能管理标准,只经营单一品牌。它是一种个性突出的有形市场,并具有渠道一致性和统但对店的投资者而言,投资一个品牌店,少则一千多万,多则几千万,再加上开业后较高的经营成本以及品牌的单一化等问题都无疑增加了资本回收的风险。但是,最为不利的还是:厂家对产品品牌、价格、渠道、供应等方面的绝对控制使经销商完全受制于厂家,对经销商的长远发展和利益极为不利。因此,汽车营销与服务企业应该洞悉未来,应该有忧患意识,应该未雨绸缪。在加入年后的今天,汽车行业的竞争已从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争,越来越多的企业开始注意到服务的重要性。在竞争同样激烈的汽车销售行业,许多品牌专卖店也感受到了这种趋势,并提出了以服务致胜的诸多思想。但是,只有思想是远远不够的,究竟如何结合公司实际制定和开展服务营销战略是摆在当前众多品牌专卖店经营者面前的问题。苏州集团在苏州地区汽车行业一直位居首位,在省内乃至全国也颇具影响力,其旗下的店在服务方面也有别于其他车行,本文通过研究苏州集团旗下凯迪拉克汽车店如何开展服务营销战略得出的一些结论,会对其他车行以及整个行业有一定的借鉴意义。资源成为汽车经销商的追逐目标,更成为利润的保证。显然,这种状况只是暂时的,力和服务能力才是保证利润的根本。汽车店是集整车销售、维修服务⑴浼┯信息反馈四位一体的专卖店,它有统一的外观形象,统一的标识,统一的一的文化理念。店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。苏州集团凯迪拉克店服务营销战略研究
本文的研究意义本文的研究思路和结构理论意义:在现今的关于服务营销战略的文献中,大多是研究行业如何开展服务营销战略的,而针对某个特定行业的企业,特别是像汽车品牌专卖店这样的个体,研究如何开展服务营销战略的文章却相当少。本文以苏州集团凯迪拉克汽车店为研究对象,通过大量的数据收集,对苏州集团凯迪拉克汽车店的经营现状和发展等进行了研究,基于战略管理和市场营销相关理论提出了凯迪拉克店服务营销战略规划和对策建议,从而为广大店经营者就如何开展服务营销战略提供理实际意义:苏州集团旗下店在不到三年时间内,将凯迪拉克品牌在苏州地区的豪华车上牌比率,从パ杆偬嵘