银行服务礼仪.docx

Prepared on 22 November 2020
银行服务礼仪
社交礼仪课程作业
题目：银行服务礼仪
姓名：皮雁鹏
学院：商务学院
班级：商务国贸1401S
2015年5月23日
目录
一、旁通，待人接物恰到好处。
礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中，交谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好……只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。
尊重的作用。尊重的作用即向对方表示尊敬、表示敬意，同时对方也还之以礼。礼尚往来，有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊敬。
约束的作用。礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束，自觉接受礼仪约束的人是“成熟的人”的标志，不接受礼仪约束的人，社会就会以道德和舆论的手段来对他加以约束，甚至以法律的手段来强迫。
晨会流程
方案及时间控制
工作项目
时间
工作内容

30秒
主持人站在队列前方中间位置，面向队列，网点主任站在主持人右手边。
参会人员站成两列，相向站立，两列之间距离-2米，。

90秒
游戏、节目

15秒
主持人：“大家早上好（鞠躬）！”
其他员工：“早上好！”爱的鼓励鼓掌

1分钟
主持人：“请仪容仪表自检。依次为发型、衣领、衣襟、工号牌、衣袖、衣摆、裤装/裙装、鞋子。“
主持人：“请大家向前两步，相互进行仪容仪表互检。”
主持人：“请归位！”

5-7分钟
(1).各组组长点评营销业绩、服务（昨日业务笔数、识别推荐客户量、营销业绩、厅堂服务）。
（2）柜员汇报昨日工作情况（昨日识别推荐客户量、营销业绩）
(3).客户经理汇报昨天工作内容（前日接到转推荐客户量、成功跟进数量、放弃数量及原因，我的营销业绩为…..），分享财经资讯（股市、黄金、石油、外汇、新闻点评）。
（4）对公客户经理汇报昨日工作情况（昨日外出拜访客户数量，电话维护客户数量，营销业绩…..）；账户经理汇报电话邀约情况、产品营销业绩；
(5).网点主任总结昨日工作，表扬优秀员工，分配指标，宣读文件，布置今日工作。

5-7分钟
柜员服务七步曲演练
柜员一句话营销话术训练
，为了低碳环保请您理解。
，您可以了解一下我行最新产品。
，下次可以提前预约客户经理。
，可以办理我行的贵宾卡。
，凭此卡，可免费体验贵宾服务。
集中学习（新产品和重点产品FAB、一句话营销话术演练）（周三、周五）。

90秒
游戏、节目

10秒
主持人：“我们的目标……”
其他员工：“追求卓越，争创一流！加油！”
大堂经理服务
七步法及服务流程规范
大堂经理服务流程“七步法”规范
7个标准动作，7句标准用语
第一步：班前晨会
要点：
列队
问候：各位同事，大家早上好！回应：早上好！“爱的鼓励”鼓掌
检查：仪容、仪表、仪态（自查/互查/督导）
总结：目标进度，通报存款余额等业务进度情况
点评：昨天工作，进步方面、需改善方面
表扬：成绩突出员工，员工分享
布置：今日重点工作和文件传达
训练:临柜七步法训练、站姿、手势、引领、点头致意等训练。可根据情况每日变换训练内容。
口号：朗读服务理念“做最好的自己，做最好的服务，做最好的银行”
感谢:今天晨会到此结束，谢谢大家!（爱的鼓励，相互鞠躬）
第二步:班前准备
要点：
整装化妆：注意仪容仪表形象
启动系统
准备资料：填单台资料、宣传彩页、易拉宝海报、液晶电视、利率显示屏等
整理台面：服务台、填单台
第三步：迎接客户
要点：
迎接客户：在开门时刻采用15°鞠躬礼，“欢迎光临！（1）”，日常迎接采用点头致意，“您好！”。
客户识别：“请问您办理什么业务！（2）”
客户分流：根据客户情况分流至叫号机、自助区、非现区、贵宾区等
客户引导：使用标准引导手势，引导客户至相应区域办理业务。“请到等候区就坐!”（3）
第四步：客户帮助
要点：
1、客户安抚：“请稍等！”（4）
2、咨询解答：使用浅显易懂的语言解答客户询问
3、启发需求：根据客户情况，推荐各类产品，满足客户更多需求
4、业务指导：耐心细致给予客户明确的业