皇金管家VIP接待手册.doc

VIP接待手册
目录
客源市场.................................................3
为什么设立 VIP...........................................3
谁是 VIP.................................................4
VIP 的等级...............................................5
VIP 接待流程.............................................7
各级别VIP接待程序、标准.................................8
VIP接待表格.............................................34

客源市场
政治

经济
酒店

社会面向商务市场、餐饮市场、旅游市场

文化

旅游

二、为什么设立VIP ?
VIP 英语Very Important Person的简称,意为非常重要的客人。
VIP服务是提供翔实的酒店信息,全方位展示酒店接待的艺术与技巧。
VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉,是酒店完善、标准的接待规格的服务对象。VIP服务是酒店优质服务体系的集中体现!
谁是VIP
国家元首
国家部委领导
政府省主要负责人
各部、委、办、局的主要领导
市党政军负责人
投资的内、外资企业、集团总裁
企业
集团的重要业务客户
影视娱乐界著名演艺人员
社会体育界国家著名运动员
广告传媒的资深编辑、记者
省级以上旅行社总经理
同星级酒店董事长、总经理
曾经对酒店有过重大贡献的人士
业内酒店邀请的宾客
个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客
个人入住酒店十次以上的宾客
......
四、VIP的等级
等级名称
VIP等级划分共计四等,按级别高低依次为VA、VB、VC和VD,
亦可分为VI、VII、VIII、VIIII
:
1)VIP的A级划分:
----政府部门定义:政府部门副省级以上官员。
----各国驻华大使。
----国际知名人士。
----总经理指定的客人。
2)VIP B级划分:
-----政府部门定义:厅级、副市级以上官员。
-----合约单位的高层领导。
-----国内知名人士。
-----其它审批权限人员的指定客人。
-----消费大户(只享受物品的配备,视情况决定是否迎送;同时结合销售积分活动给予意外的“惊喜”)。
3) VIP C级划分:
----各旅行社、酒店、公司的关键业务经理。
----其它各部门经理申请的客人。
4)VIP D级划分:
----酒店常客。
----销售人员申请的客户。
审批权限:
A级:总经理
B级:副总经理
C级:房务总监、销售总监
D级:前厅部经理、销售部经理、宾客关系部经理
:
A级:总经理、副总经理、销售总监、房务总监、宾客关系部经理
B级:副总经理、销售总监、前厅部经理、宾客关系部经理
C级:相关的部门经理、宾客关系经理
D级:销售人员、宾客关系经理
五、VIP接待总流程
1、集团、酒店高层管理者获得信息
2、酒店各部门管理人员建议信息
3、酒店公关营销部掌握信息
1、公关营销部汇总信息、确认
2、拟订接待标准、计划,呈报总经理、驻店经理


公关营销部向各部门发出接待通知单

各部门完成接待


所有接待资料存档记录
各级别VIP接待程序、标准
VA级(VI)
市场营销部
主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排,入
住本酒店的要求,并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。
获取酒店总经理批复的“VIP申请单”,立即复印连同本部门负责人签
发的“VIP接待计划书”一式六份下发客务部、餐饮部、行政部、保卫
部、财务部、大堂经理以及本部门留存原件。
市场营销部经理负责召集由驻店经理主持,酒店总经理及各部门经理、
大堂经理参加的接待协调会议。会上,公关营销部经理通报接待内容;
共同讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任。明确市场营
销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。
4、公关营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。
5、贵宾抵店前,由市场营销部经理牵头组织各部经理、大堂经