顾客喜好信息收集.ppt

顾客喜好收集
目录
幻灯片 2: 顾客喜好的理由 幻灯片 3-5: 什么是合理化服务? 幻灯片 6: 准确的顾客喜好信息 幻灯片 7: 怎么实现顾客喜好?  幻灯片 8-9: 怎样实现顾客喜好(具体、个性化、详细内容)
幻灯片 10-20: 合理化服务标准 幻灯片 21: 服务流程 幻灯片 22 其他服务指南——酒店未来展望
Philosophy of Quality Guest 收集客人喜好的理由
对于一个成功的酒店来说顾客的喜好是非常重要和关键的。
为了给我们的客人提供最好的服务,对于识别和记入每位客人的信息就显得尤为重要。
我们的承诺——提供最优秀的个人服务,甚至可以满足客人没有表达出来的愿望和需求。
什么是细微化服务?
定义:
细微化服务
-关于客人及客人家庭的点点滴滴的信息
-这使我们能够遇见他们的需求,个性化服务,创造一个难忘的经历
-这也增强了顾客在我们酒店的经历,以及未来酒店未来的经营状况。
当您收到有关客人的信息,有三个问题你必须问自己,然后接受它作为衡量的标准。1信息的准确性?2顾客喜好是否可达到?3 顾客喜好是否可落实、具体化、个性化、细节)
准确的顾客喜好信息
当你收的客人信息第一个问题是信息是否准确
是否能够坚持标准而非停滞不前对不能完全贯彻这一服务标准的部门,责令其部门领导从新引导本部门雇员进行培训,并解释为什么不能接受的原因。
顾客信息收集表必须具备以下信息,才可称为标准信息:
客人的全名
日期
房间号码
服务人员的名字及所属部门
详细内容如果我们没有足够的准确信息,我们必须验证客人信息收集者的准确性
信息的准确性
目标的执行
在员工收集到酒店客人的信息前,我们必须记住保密,才能给客人惊喜。
此外,员工需要知道的金科玉律,就是我们不能公开过问客人的喜好。这意味着,我们没有在我们固定的调查或问卷调查的程序,我们不应该让客人看到客人喜好表。
员工应积极获取客人信息,但切记不要侵害我们顾客的隐私。这样做我们可以为顾客创造难忘的经历和预判客人对我们的需要。
目标的执行落实
在你接受员工收集客人的信息前,问题是问自己——你要预想客人需求信息并如何处理这些信息。
在你回顾客人的历史记入,询问:“这些信息是否对客人再次光临酒店是有积极的影响?
每次在客人入住我们酒店的时候,客人是否真的喜好我们为他们提供的这种优质的服务?
采取行动是什么意思?
通过对酒店的很多部门采取行动。(例如左撇子客人,我们需在左侧进行服务)
在客人自己要求之前,发现客人的需求。(金拇先生听力不是很好,所以我们在和他说话时候需要大点声并且靠近些。)
个性化服务
什么是“个性化服务”?

个性化服务、设施; 不规范服务、设施。

李先生喜好用半杯牛奶作为迎宾的最好礼节。
一种非常特别的礼节。
萨利女士是中国各个足球队的赞助者。如果你能与她聊聊这个话题,她将非常高兴。
 MM托尼腾喜欢:1、双人床喜欢盖特大号被子
2、在天气特别热的时候需要浴服
3、如果客人住的久些,必须撤出迷你吧的所有物品。
细节服务
你应当确信喜好对于某个个体的客人是非常明确的事情。
细节是什么意思?
客人的这种喜好很少见。
为米格尔托雷斯先生特备的床垫
1 在木板上铺上硬硬的床垫。
2 床不能是平的必须倾斜50°。