餐饮服务员培训教材.doc

餐饮服务员培训教材
餐饮服务员培训教材
一 餐厅仪表仪容
二 餐厅服务礼貌用语
三 端托服务规范
四 口布折花规范
五 餐厅摆台规范
六 斟酒服务规范
七 上菜、分菜服务规范
八 订餐服务规范
九抱歉，耽误了你很长时间”
 “对不起，这个品种刚刚卖完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， 
 “对不起，我把你的菜上错了”
 “实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”
 “对不起，请稍等，马上就好！”
 “对不起，打扰一下”
 “实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”
5应答声
 “好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”
 “好的，我马上就去”
 “好的，我马上安排。”
 “是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”
 “谢谢您的好意，我们是不收小费的。”
 “没关系，这是我应该做的。”
 “我明白了。”
6祝福声
 “祝您用餐愉快。”
 “新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
 “祝您新婚愉快。”
 “祝您早日康复。”
 “祝您生日快乐。”
 “祝您心情愉快。”
7送别声
 “先生（小姐）慢走，欢迎下次光临。”
 “先生（小姐）再见。”
 “请慢走”/“请
走好
8餐厅其它礼貌用语
 “请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
 “您的菜上齐了，请品尝。”
 “请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。”

 注意面向宾客，笑容可掬，眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼，心不在焉；
 要垂手恭立，身体微微前倾，双手交叉握于腹部；距离 
当（一般以一米左右为宜），不要倚靠它物；
 要举止温文，态度和蔼，能用语言讲清的尽量不加手势  要进退有序，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示 
对宾客的尊重，不要扭头就走；
 讲话要讲普通话，外语以英语为主，不用污言秽语，语调亲切、热情诚恳，不要粗声粗气或矫揉造作，说话要清楚流利，意思表达要准确，以对方听得到为准，讲话速度要低于客人，不可因个人心情不佳，影响语言效果。客人之间说话不要打扰，如需要打扰时可在说话间隙说“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，说话结束后应说谢谢。
三. 托盘服务规范及程序 
在餐厅服务工作过程中，从餐前摆台、餐中提供菜单、酒水和客人更换餐具、递送账单等一系列服务，到餐后的收台整理，都要使用托盘，可谓说托盘是服务员的第二生命
。
1. 托盘有轻托重托之分；在送菜、端送酒水和席间服务时，用轻托即胸前托。其操作程序分为理盘、装盘、起盘三部分
2. 理盘要将托盘洗净擦干，在盘内垫上专用垫布（且勿使用与宾客使用的毛巾、餐巾相似的垫布，以免客人误会），要用清水打湿、拧干、铺平拉挺，四边与盘底相齐。
3. 装盘要根据物品的形状、体积、派用的先后，进行合理装盘，一般重物、高物在内侧；先派用的物品在上、在前，重量分布要得当；装酒时，酒瓶商标向外，以便于宾客看清。
4. 用左手托盘，左手向上弯曲成90º，掌心向上，五指分开， 用手指和手掌托住盘底（掌心不能与盘底接触），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不与腰部接触。
5. 起盘时左脚在前，右脚在后，屈膝弯腰，用右手慢慢地把托盘平拉出1/3或1/2，左手托住盘底右手相帮，托起托盘撤回左脚。
、肩平、盘平，上身挺直，目视前方，脚步轻快而稳健，托盘可随着步伐而在胸前自然摆动，但幅度要小，以防菜汁、汤水溢出。
，落盘时，要弯膝不弯腰，以防汤汁外溢或翻盘；用右手取用盘内物品时，应从前后左右（四周）交替取用，随着托盘内物品的不断变化，重心也要不断调整，
左手手指应不断的移动，掌握好托盘的重心（特别是用托盘给宾客斟酒时，更要随时调节托盘重心，勿使托盘翻掉而将酒水泼洒在宾客身上）。
8. 重托主要用于托较多的菜品、酒水和空碟，理盘与装盘基本等同于轻托，操作起托时先用双手将托盘一边移至桌边外，右手扶住托盘边，左手伸开五指，用拳掌托住盘底，在掌握好重心后，用右手协助将托盘慢慢托起，同时转动掌腕，将托盘托与左肩上方，操作时要做到平稳。
9. 重托行走时，步伐不宜过大、过急。行走时应尽量保持头正、肩平、上身直，随着行走步伐让盘面上、下?U动，切不可使盘面左右或前后晃动，注意不能让盘面向外倾斜。
10. 重托落托时，一要慢、二要稳，三要平。由于重托眼睛视面与台面平行时，再