酒店VIP客人前台及客房服务操作流程.doc

房务部VIP接待服务原则
迎送客人
订车
（1）在VIP达到/离开前一天订车；
（2）填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。
记录
根据订车日期在日记本上做出记录以便查询。
确认
房务部VIP接待服务原则
迎送客人
订车
（1）在VIP达到/离开前一天订车；
（2）填写订车单，注明VIP姓名、航班号、抵/离时间、付款方式、车型等，签字后转交车队。
记录
根据订车日期在日记本上做出记录以便查询。
确认
（1）在VIP达到/离开旳当天与车队和客人事先确认，保证无误；
（2）在VIP达到/离开旳当天与机场代表联系，保证他们已理解此事并做好迎/送准备。
检查VIP房间
电器设备
灯具工作正常；
电视图像清晰，频道设立对旳；
床头柜表时间对旳；
空调正常工作（温度合适），调节开关放置在低风档位。
墙、门和天花板
墙壁无裂缝，墙纸无开胶现象；
门锁开关良好，保险链无楹动，门镜从内可清晰看到门外状况；
天花板无破损。
室内清洁
家具表面、四周和下部无尘土；
灯具和壁画上无尘土；
玻璃窗、镜子和水杯清洁无异物。
卫生间
马桶开关工作正常，无漏水现象；
垃圾桶光亮无异物
面盆、浴盆光洁无异物，水龙头开关正常、无漏水，淋浴喷头转动正常、灵活；
瓷砖、墙壁清洁无污迹；
浴帘干净、无破损；
浴巾、面巾和手巾各两块，脚垫和防滑垫各一条，均摆放整洁；
手纸两卷，面纸一盒，摆放到位。
壁柜、抽屉
拖鞋有塑料包装，睡衣和毛毯，摆放整洁；
衣架齐全；
二个洗衣袋和二张洗衣单配齐并放入抽屉内。
地毯
表面无异物、无破损、无开裂。
VIP礼物
在VIP达到前30～40分钟内摆放在屋内规定位置。
小冰箱
小冰箱内配齐饮料，并配有价格表。
阅读用品
阅读用品整洁摆放在桌上、
房间环境
保证房间周边环境处在良好状态。
状况解决
如果房间有问题，应与客房部、楼面领班和工程部联系，保证在VIP到前30分钟内解决；
如果问题不能解决，与前台接待主任联系，保证在VIP达到前3分钟内为其调节号房间。
记录
将房间状态成果记录在案，并由检查人签字。
为VIP办理入店手续
理解预抵VIP状况
理解当天VIP人数、姓名、房号、和达到时间；
通过电脑历史记录理解VIP有无特殊规定。
准备迎接
在VIP达到酒店前5分钟告知酒店有关人员恭候；
告知行李员VIP旳房号；
大堂经理亲自在酒店门口等待VIP。
迎接
称呼VIP姓名；
向VIP问候，表达欢迎；
向VIP简介自己和有关人员。
办理入店手续
将VIP带入房间并对酒店和房间进行简朴简介，告诉客人大堂经理愿为其提供24小时服务，并告之电话号码；
为VIP填写住宿登记